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作者 | 山东省物业管理协会副秘书长 魏端麟
现实问题
南京市中级人民法院2024年通报显示，全市法院三年新收涉物业纠纷案件49055件，争议标的大多较小；广州市中级人民法院2019年调研数据显示，在物业纠纷案件中，90%以上为物业费追索案件，案件标的额普遍偏小。
这些小额纠纷面临三重结构性失灵。
一是律师“不愿接”，根据《关于进一步规范律师服务收费的意见》，律师收费实行市场调节价，小额案件的律师费往往接近甚至超过欠费金额，经济上不可行。更关键的是时间成本，一起标的额数百元、千余元的案件从立案到判决需3至6个月，律师将大量时间投入低回报案件，在商业上不可持续。
二是政府“管不过来”，基层综治调解力量专业化不足，物业纠纷涉及民法典、合同法、物业管理条例等多领域法律知识，远超普通社区工作者的知识储备，而12345热线只能转办不能解决，大量投诉在住建部门、社区、物业服务企业之间来回“踢皮球”。
三是法院“判不完”，根据中山市第一人民法院数据显示物业费案件物业服务企业胜诉率99.5%，绝大多数案件本不需要走到判决阶段，但缺乏前置化解机制导致海量案件涌入，而且判决之后业主与物业服务企业的关系往往进一步恶化。三条路都走不通，大量小额欠款就不断累积，最终以投诉、信访的形式上交到基层政府。
制度基础
面对上述问题，常年活跃在物业服务合同纠纷一线、具备法律专业素养的社会化工作者却无法发挥作用，根源在于市场化的身份与公共服务职能之间的矛盾，即其收入来源于物业服务企业支付的服务费，业主天然将其视为物业服务企业方的利益代表，信任缺失导致调解无法有效开展。
破解之道不是另起炉灶，而是身份转换，即让社会专业力量从纯市场身份跨入治理体系框架。最高人民法院和司法部联合发布的《关于充分发挥人民调解基础性作用推进诉源治理的意见》专门将物业服务列为重点调解领域，要求“注重吸纳律师、基层法律服务工作者等社会专业人士担任人民调解员”。纳入特邀调解员名册后，调解员获得三重制度红利：以法院为依托的公信力背书，通过法院委派获得稳定案件来源，调解协议可申请司法确认、具有强制执行力。北京物业管理行业协会物业纠纷调解工作委员会培训54名调解员纳入名册，累计调解超1000件纠纷，十年从未向当事人收费。北京经验证明，身份转换对业主认可度的提升立竿见影。
这些社会工作者长期为物业服务企业提供纠纷调解、专业咨询、合规指导等专业服务，通过物业服务企业支付的服务费获得稳定收入。他们之所以能长期扎根物业服务纠纷一线，正是因为有市场化收入的支撑。其合规空间已获制度确认，自2026年5月1日起施行的《中华人民共和国商事调解条例》第十六条明确授权“商事调解组织可以收取商事调解费用”，第二条界定参与边界为“不以营利为目的开展商事调解活动的组织”，这为调解的市场化经费来源与中立性保障并存提供了全国性立法依据。2024年12月1日施行的《杭州市矛盾纠纷预防和多元化解条例》也明确规定商事调解组织可纳入政府购买服务范围，表明调解经费来源正从单一财政保障向多元化转变。
《最高人民法院关于人民法院特邀调解的规定》第二十九条规定，特邀调解补贴经费纳入法院专项预算，杭州市临平区出台分级补贴标准，按照纠纷调解难度和标的额数目，每起简单纠纷收费200元、复杂纠纷收费500元、疑难纠纷收费1500元，按此标准，调解员月处理40至60件物业纠纷，月补贴约8000至12000元。
按此推算，市场化与公益路径可以根据不同地区条件的互补来选择。财政充裕的地区可加大政府购买服务力度，财政紧张、投诉高发的地区可优先激活市场化互补路径，以零财政成本快速建立调解机制。对基层政府而言，市场化互补路径的吸引力在于零新增财政负担，但需要特邀调解员制度充分落地和利益隔离规则，与枫桥经验“发动和依靠群众”的核心理念高度契合。
可落地的制度创新路径
基于上述分析，笔者提出“四环递进”制度创新路径，即官方赋予身份认证，社会力量发挥主观能动性实现财政“零负担”，在建立监督机制之下运作，最后实现矛盾的双向化解。在此过程中，没有官方身份，业主不信任；没有可持续基础，无法长期运营；没有双向化解机制，只会加剧业主和物业服务企业间的不信任。
第一环是身份赋予。具备法律专业背景和一线经验的社会工作者，向基层法院申请纳入特邀调解员名册。有了特邀调解员身份，调解员在执行调解工作时能做到中立、客观，以其日常为物业服务企业提供专业服务的优势，以调解为前提，以第三方的身份，更容易获取业主和企业双方认可。
第二环是实现低财政负担运转。社会力量已有的市场化收入足以支撑持续运转，政府不需要新增财政支出。制度衔接需做好三点明确，一是经费属性，调解员为物业服务企业提供的专业服务是其正常经营行为，与调解工作之间建立利益隔离机制；二是激活法院补贴的补充功能，法院专项预算补贴作为市场化收入的补充而非替代；三是探索政府购买服务的灵活嵌入，参照杭州立法先例，以购买服务提供额外激励，但不作为运转前提。此项环节核心设计是调解员不向业主收取任何费用，运转经费来源于物业服务企业支付的专业服务费和法院专项补贴，业主全程不承担成本。
第三环是双向化解。传统物业纠纷的处理是物业服务企业向业主单向追缴。本方案的核心创新在于双向化解：在依法保障业主合理诉求的同时，维护物业服务企业合法收益，督促物业服务质量提升。物业服务合同是双务合同，物业服务企业负服务义务，业主负付费义务。目前，业主拒缴物业费主要原因有两种：物业服务确实存在瑕疵的，调解员帮助业主反映诉求、督促整改；拒缴理由法律上不成立的，调解员释法说理、明确败诉风险。
在最高人民法院2025年发布的物业服务纠纷典型案例中，即有调解员联合法院实地查看小区后反馈物业服务企业要求及时整改的情况，即本文提出的反向督促。业主有了不跑法院就能解决问题的渠道，投诉冲动自然降低；物业服务企业有了不用诉讼就能收回欠款的路径，经营可持续性增强，同时也增强项目韧性，不会轻易撤场；政府有了不用兜底就能维护社区稳定的抓手，让投诉化解在小区内部，矛盾止步于业主家门口。
第四环是监管联动。双向化解的效能能否转化为投诉量的实质性下降，还取决于能否建立常态化的监督反馈机制，让调解成果被看见、被检验。在调解过程中，调解员以第三方身份定期出具小区物业服务质量评估报告，将业主集中反映的问题、物业服务整改情况、收费率变动等关键数据报送至街道、社区和主管部门，形成信息闭环。
这一机制的核心是以社区治理的手段解决业主共同关注的问题。调解员在个案调解之外，对小区物业服务中的共性问题进行系统梳理，通过定期报告推动街道、社区和主管部门多方联动，由主管部门有针对性地指导物业服务企业，实现精准监管。当物业服务企业面临约谈压力时，有明确的服务提升目标和时间表作为整改依据，而非被动应付。
物业服务质量的提升带来业主满意度的提高，继而推动物业费收缴率的回升，形成服务增效、收费提升的良性循环。在这一过程中，调解员既是纠纷的化解者，也是公共利益的守护者，更是连接业主、物业服务企业与基层治理体系的桥梁。
治理效能与实践验证
引入专业化社会力量赋能物业纠纷化解，对基层政府的核心价值是把投诉化解在小区内部。
物业投诉攀升的根源是业主“无处说理”。前置化调解机制让业主在小区内部就能找到解决问题的渠道，通过双向化解的机制让调解员同时成为业主诉求的代言人，业主反映物业服务瑕疵，调解员督促物业服务企业修复；业主质疑公共收益去向，调解员要求物业服务企业公示账目；业主不了解相关法律条文，调解员负责进行解释。当业主感受到调解员的中立性、专业性、客观性，投诉动力显著下降，让业主的诉求能够得到及时、合理的答复，并有望从行动上从反复投诉转向配合调解。
四川省高级人民法院、四川省住房和城乡建设厅发布的《涉物业纠纷治理白皮书（2024-2025年度）》数据显示，四川全省物业纠纷诉前调解调撤率达75.07%，专业化调解力量的介入将进一步分流涌入法院的案件。
全国多地实践已验证这一路径，河南省平顶山市新华区法院一次性调解69件群体性纠纷，零判决；四川省巴中市恩阳区“巡回联调”成功率80%以上，调解员直接到小区上门化解；辽宁省阜新市、安徽省马鞍山市通过“法院+房管中心+调解委员会”多元联动，仅4天就化解积压物业服务纠纷，调解员联合法院实地取证后反馈物业服务企业要求整改。这些实践共同点在于物业服务纠纷化解的主阵地正从法院审判庭向社区调解室回归，这正是枫桥经验“矛盾不上交”理念在城市社区治理中的生动表达。
方案底线
引入社会专业力量的最大风险是中立性能否刚性保障。《商事调解条例》明确的可收费、非营利制度设计，已为市场化经费来源与中立性保障并存提供了立法依据。
具体而言，中立性保障落实在四个层面。
第一，实现利益隔离。调解员的市场化服务与调解工作在业务流程、档案管理上分离；绩效考核仅与调解质效挂钩（如调解成功率、当事人满意度、协议自动履行率），不得与物业费回缴金额挂钩；调解中发现物业服务企业主观过错的，应独立判断、依法代表业主沟通维权。
第二，实现调解队伍多元。除法律专业社会工作者外，还应吸纳律师、社区工作者、退休法官、业委会成员等。
第三，实现规则透明。调解规则、回避制度、投诉渠道公开透明，当事人对调解中立性存疑的，可随时申请调解员回避并更换，调解员存在违规行为的，及时由法院和主管部门作出处理。
第四，实现考核中立。考核主体应是法院和主管部门，而非物业服务企业，考核结果与调解员是否继续保留特邀调解员资格直接挂钩，从准入与退出端守住中立底线。除了针对调解员个人的约束，对参与调解的机构也要建立常态化监督，明确机构不得借助调解身份拓展市场化业务、不得向业主违规收取任何费用，从制度层面切断可能引发立场偏移的利益关联。
总之，引入专业化社会力量赋能物业纠纷化解，不仅降低了行政投诉和司法诉讼的案件量，更能有效化解群体性矛盾，让每一桩物业投诉都有机会在小区内部得到实质性解决，实现小事不出社区、大事不出街道的治理目标。
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