国信智慧运营于涛：从交付标准到经营信任，存量时代的服务进阶丨服务力发布会后记⑦

传统物业服务逻辑，出发点是企业 “我们能做什么”，依靠标准清单完成流程履约，衡量标尺是我们做了多少事。

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服务设计思维的逻辑，出发点是 “客户需要什么”，依托客户旅程地图开展场景化配置，衡量标尺是客户感受到了什么。

服务 = 结果 + 体验。

在保障基础服务结果达标的前提下，先预判客户在具体场景下希望获得怎样的感受，反向匹配资源、流程、人员，构建完整体验方案。 服务设计带来双向价值：对内激活一线团队，优化冗余流程，提质增效；对外捕捉真实客户需求，放大正向服务记忆，重建业主信任关系。

具体落地可分为两大类型：

一是，系统性设计：完整拆解客户全交互旅程，预判需求、情绪赋能、再造流程，联动中后台服务蓝图做整体前置规划。二是，即时设计：依靠一线人员洞察力和设计思维，面对现场的客户需求，灵活、即时地给出响应方案。

五大实践方向：

把服务设计落到真实服务场景

服务设计并非宏大改造，更多藏在细微的改变当中，可以从触点、流程、空间、突发事件、管理五个维度开始。

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1、触点：把交互触点沉淀为情感记忆

触点是业主与物业发生交互的最小单元。高频触点做微创新，低频触点做仪式感，把普通的业务交互转化为可感知的记忆。

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搭建客户回音壁，作为倾听业主心声的窗口，例如：

·雨雪天气推出后视镜擦拭、出行提示等无声关怀；

·空置房屋定期寄出家书，同步园区四季变化；

·推行 “人过地净”，不等工单流转，现场发现现场处置；

·设立 “大家帮” 便民工具室，打造社区共享技能站；

·面对新婚、添丁等人生高光节点，做适度仪式感共情；

·大型公建活动，结合人流热力分析，网格化调度保障现场秩序。

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设计的目标，不是让业主记住物业完成多少工作，而是让业主产生 “在这里，有人懂我” 的真切感受。

2、流程：把内部流程设计隐藏，留给客户简单体验

把复杂的内部流程藏在后台，最大限度简化客户端操作，好的服务流程，是让客户几乎感受不到流程的存在。

·隧道运维项目运用焦虑曲线干预思路，做到事故2分钟发现、5 分钟抵达现场，年均处置时长≤15 分钟，最大限度压缩车主等待焦虑；

·围绕 “无感通行”，通过物理扩容、自助设备、高峰动态引导，项目快速交易占比提升至 73.5%；

·会务场景推出扫码诉求提交，实现 “不打扰式” 尊享会务，解决参会期间不便沟通的尴尬，诉求直达客服后台处理。

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3、空间：不止景观美化，打造人与人互动的场景

评判社区空间好坏，不只看景观颜值，更要看是否愿意让人停留、发生互动。

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·保留社区50年原生朴树，打造“时光锚点”，留存回迁居民故土情怀；

·发动业主共建共享花园，将杂物堆放角落转变为社区风景；

·设置社区文化主题墙，展示孩童创作，打造“被看见的荣耀”；

·开放消防实训场地，改造闲置地块为共享果蔬园；

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空间设计，本质是搭建邻里交往的载体，而不仅仅是景观布景。

4、突发事件：把危机时刻变成信任充值窗口

停水停电、极端天气、设备故障，突发事件是摧毁信任的高危节点，同样也是 “信任充值” 的黄金窗口。

建立信任充值清单，突发事件应急处置分为处置小组和关怀小组,处置小组负责处理事件本身，关怀小组负责照顾人的情绪。以突发停电为例，除抢修排障之外，同步推送故障维修进度、赠送应急蜡烛、提供应急物资、对接周边备用场所等关怀事项，缓解业主焦虑。

每一次妥帖的人文关怀，都是向业主信任账户存入一笔资产。

5、管理：从管控转向人与人之间的情感连接

管理的终点不是制度约束，而是共情与连接。物业要做好桥梁，挖掘社区内生力量。

·绘制社区技能图谱，激活业主内部特长资源，搭建宠物互助、解忧杂货铺等邻里互助机制；落地后项目半年新增 8 次业主表扬工单，物业费收缴率同比提升 17%。

·隧道小动物闯入事件，在管制公告增加人文提示，传递救助小动物的背景，收获全网大量正向传播。被大众点赞的，不是专业的操作，而是被看见、被守护的善意。

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三层价值重构：

存量时代的核心竞争壁垒

服务设计带来三重价值重构，构筑物企难以复制的软实力壁垒。

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价值重构：从管理不动产，走向经营客户关系。

重新理解物业费：它不只是服务对价，更是获取信任的成本，是客户信任账户的启动资金。物业经营的，不止是建筑设施，更是人和人的信任关系。

信任生产：破解物业费零和博弈。

业主和企业关于费用的博弈，很多时候属于零和思维。当信任账户余额充足，物业费不再是对立博弈，也可能价值的自然回归。

生态增值：以信任释放延伸业务价值。

物业距离居民最近，在充分信任的基础上，可以链接政府、商户、业主，挖掘社区延伸场景，完成服务价值二次释放。

由此行业可以完成三层进阶：

·有物业，是基础：把基础服务做到位；

·好物业，是能力：把服务品质打磨到位；

·信物业，是壁垒：把不可替代的信任构筑到位。

小结

过去物业行业擅长设计流程、设计标准、设计考核。面向存量时代，我们更要学会设计体验。

服务设计不是把服务搞得复杂，而是让体验变得更简单、更温暖、更有人情味。好的服务，是可以被设计出来。当行业跳出单纯比拼标准、比拼人力的内卷，转向经营感受、经营情绪、经营信任，方能真正破解低质低价的困局。