绿城服务樊琍：“灯塔行动”之下物业+AI的思考与实践丨服务力发布会后记⑤

当下物业行业，面临三重无法回避的现实矛盾。 

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用工之困：劳动力红利消退 

年轻人对基础保安、保洁等岗位就业意愿降低，基层岗位老龄化加剧。单纯依靠扩充人力的传统模式已经走到瓶颈，招工难成为全行业普遍痛点。

成本之压：品质与利润的艰难博弈 

人力成本逐年上涨，但物业费受市场与政策约束难以同步提升。简单的 “减员降本” 会直接透支服务品质，陷入成本下降、业主满意度下滑的恶性循环。行业成熟的标志，是向内求索，通过模式变革重塑盈利逻辑，而非单纯依靠物业费涨价。

期待之变：服务从 “达标” 走向 “超预期” 

业主需求早已从 “有人管” 升级为 “管得好、有温度”。基础服务即便做到满分，也难以匹配持续迭代的用户期待，服务力升级迫在眉睫。

三重困境指向同一个结论：AI、物联网、大数据深度渗透物业服务全流程，行业必须完成从劳动密集型向技术密集型、知识密集型转型，服务模式由被动响应，走向主动感知、预测性服务。

战略觉醒：灯塔行动的底层认知与起源

绿城服务对物业+AI形成三个基础判断，这也是灯塔行动的思想源头：

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·科技不可逆：AI 渗透物业是时代必然，不是“做不做”，而是何时做、怎么做、做到何种程度。

·模式必重构：未来物业人，既要具备民生服务者的温度，也要拥有协同 AI 的数字工匠精度。服务模式由人力驱动，转向人机协同、数智赋能。

·生态需共建：单家企业无法独立完成行业变革，必须以开放换能力、以场景聚生态，联合科技伙伴共建共赢。

为补齐科技认知短板，绿城服务组织“灯塔游学”，46名集团管理者走进阿里云、科大讯飞、大华、支付宝等科技企业深度参访。

绿城自身拥有得天独厚的场景优势：深耕物业30年，全国覆盖 3800+多元化服务场景，海量真实运营场景是AI训练最重要的 “燃料”；短板在于底层数字化基础设施、算法研发能力与科技巨头仍存在差距，因此选择开放共建，站在巨人肩膀上完成自我进化。

何为“灯塔”？

·标准源头：作为未来服务的标杆范式，输出可参照、可复制的高标准服务体系；

·照亮方向：探索 AI 与物业服务的融合路径，打破传统服务边界，明晰行业未来蓝图；

·引领而非独占：灯塔的价值不在于独自发光，而是照亮整片海域，开放成果，带动全行业共同进步。

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灯塔点亮：顶层设计与落地行动路径

“灯塔行动”不只是采购一批智能设备，本质是一场服务基因的进化。以标杆项目为牵引，革新服务模式、提升作业效能、升级客户体验，从 “四保一服” 基础业务出发，用科技重塑服务流程、工法标准、人员配置与岗位职责，重构服务底层逻辑。

完整推进历程

· 2025 年 9 月：成立集团 AI 战略委员会，灯塔行动正式启航；912 月，十余个标杆项目启动机器人共创测试，设备厂商进驻项目现场联合打磨；

· 2026 年 2 月：首批试点收官，沉淀人机协同流程、方法论与效果评价模型；

· 2026 年 4 月：成熟场景二次测试，发文启动全国规模化推广；

· 2026 年 6 月：主办 2026 社区生活服务大会暨 AI + 物业场景创新大赛，汇聚行业共建 AI + 物业生态。

三级标杆体系，点-线-面稳步推广

“灯塔行动”采取务实的落地策略：先试点、后标准化，再规模化复制，不搞大干快上。搭建三级标杆矩阵：

·集团领航标杆：地标级项目，实现全场景智慧化，打造行业最高标准示范；

·区域示范标杆：各地区打造本地示范项目，沉淀区域适配经验；

·特色应用标杆：聚焦保洁、安防、绿化单点场景，打造轻量化可快速复制的创新案例。

 

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落地坚持三大原则：业务需求牵引、统一技术底座、以实际成效作为评价标尺；配套知识库、算力网络，沉淀复用组织经验，保障战略从顶层设计到一线执行可控、可测、可优化。

灯塔聚光：从蓝图到园区一线的实战成果

绿城西溪国际智慧示范区是灯塔行动的标杆样板，联合西湖区政府打造政企协同新模式，落地14个核心AI应用场景，20余款智能设备协同运行，成为实景试验场。项目形成 “政府引导、企业主导、市场运作” 模式，政府通过租金下调、专项奖补，扶持智慧场景落地，推动科技企业扎根。

 

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“灯塔行动”构建“手脚+大脑+神经”完整架构：机器人与智能设备是“手脚”，AI大模型智能矩阵是“大脑”，全链路业务数据体系是“神经”。

除清洁机器人以外，全自动割草机器人、智能清运机器人、无人机外立面巡检、楼宇配送机器人、数字前台等多类设备陆续落地，承担高危、重复、重体力作业。实践过程中同样踩过诸多现实的坑：机器人频繁离线故障、场景适配脱节、故障响应滞后、人员更替造成流程断裂。设备采购只是起点，物业现场精细化运营能力，直接决定智能设施的稳定性与产出。

绿城服务认为，没有运营保障的智能系统，只是昂贵的摆设。面向未来三大重点攻坚方向： 

一是，建立完整人机协同标准，覆盖设备选型、安装验收、人员培训、作业方案、运维全流程；

二是，搭建机器人统一管理平台，打通采购、部署、监控、耗材、故障处置、履约考核全链条；

三是，细化机器人用工模型，建立量化评价体系，持续打磨智慧服务样板。

灯塔潜望：未来服务形态与行业启示

AI的目标不是取代人，而是把物业人沉淀的隐性经验转化为组织显性能力，把人力从重复繁重劳动中释放出来，聚焦情感沟通、复杂决策、个性化关怀等高价值工作。

未来三大服务升维：

一是能力升维：从人海战术走向智慧运营。依托大模型、机器人重构作业流程，实现流程效率显著提升，告别单纯靠人力堆叠的旧模式。

二是服务升维：从标准化服务走向主动个性关怀。从被动报事响应升级为主动守护。例如巡逻机器人发现违停自动调度处置；无人机自动巡检外立面隐患；AI 提醒独居长者服药，联动设备完成物资配送；基于用户画像输出定制化服务方案。

三是模式升维：从传统物业转向智慧服务运营商。整合上下游产业链资源，跳出传统四保一服边界，构建“科技+物业+生态”全新商业模式，实现价值重构。

给到行业的三点启示：

第一，持续进化才是核心竞争力。行业外部环境快速迭代，企业唯有保持敏锐洞察，不断自我革新，才能构筑不可替代的竞争壁垒。

第二，开放共赢远胜于封闭自研。物业企业擅长场景，但科技企业擅长底层技术，打破壁垒跨界协同，才能创造单一主体无法实现的增量价值。

第三，灯塔的意义是照亮同行的道路。标杆不代表独占优势，沉淀的方法论、踩坑经验、落地标准应当开放共享，赋能整个行业共同成长。

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小结

“灯塔立在那里，并不是在于自己有多亮，而是为了让所有在摸索中航行的船只，都能看见方向。”

AI 时代的物业服务，不是机器对人的替代，而是科技与人文的共生共舞。技术解决效率问题，而温度、共情、信任，依旧是物业服务不可撼动的内核。绿城服务灯塔行动的探索，不止属于一家企业，更是为全行业提供一套可借鉴、可复用的“物业+ AI”实战样本。愿行业企业互为灯塔，照见前路，共同奔赴美好生活服务的新未来。