诚信行王宏杰：AI时代物业行业需要向这些方向进化丨服务力发布会后记③

星标克而瑞物管 ↑ 每天快速直达物业专业研究

2026年9月2日，由克而瑞物管主办的「2026中国物业服务力暨品牌价值研究成果发布会」在青岛举办。500多位来自物业、行业上下游产业链的大咖齐聚峰会现场，共话中国物业行业服务力、品牌发展与实践。会上，克而瑞物管发布了2026中国物业服务力&品牌价值研究成果，为物业行业树立了风向标。

现场众多大咖也带来了他们的最新思考与洞察，本文对「2026中国物业服务力暨品牌价值研究成果发布会」的嘉宾干货做了整理，与各位读者一起分享。

本期嘉宾

诚信行董事长 王宏杰

在「2026中国物业服务力暨品牌价值研究成果发布会」现场，诚信行董事长王宏杰以《数字化深水区：AI时代物业管理行业的进化之路 ——以诚信行实践为例》为主题做了分享：

过去15-20年，物业行业轰轰烈烈推进数字化转型，本质大多停留在线下流程线上化，工具赋能人的阶段。但行业分化依旧明显：一部分企业全力拥抱AI转型，一部分企业数字化建设依旧停滞。

当数字化驶入深水区，原有模式的短板集中暴露，行业站在AI时代的十字路口。

数字化深水区，行业三大现实痛点

数字化系统大量上线，但并未带来经营结果的本质改善，行业转型面临三重困境。

第一，大量服务场景非标、碎片化，数据孤岛严重。 物业服务场景高度非标、碎片化，企业陆续上线多套业务系统，但系统之间壁垒重重，形成大量数据孤岛。工具堆砌，却无法转化为经营效益，这是很多物业企业数字化的真实困境。

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第二，单纯靠增加系统，解决不了物业行业 “鲍莫尔”成本病。单纯叠加系统，无法破解服务业固有的成本难题：人力成本持续上涨，但服务质量难以同步提升。物业属于劳动密集型服务业，劳动生产率提升难度大，只靠采购软件系统，很难对冲人力上涨带来的经营压力。

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第三，通用大模型直接落地物业行业 “水土不服”。 不少企业直接套用通用大模型，但是通用AI并不懂物业垂直业务场景，容易出现机械应答、脱离业务现实的问题。通用模型缺少物业行业场景训练，直接拿来使用，很难真正解决业主、客户的真实诉求。

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放在宏观大背景下看，中国经济告别高速增长，正式从地产时代迈入科创时代。但绝大多数物业企业，仍停留在创业、机会成长阶段，尚未进入系统成长阶段，依靠机会、关系获取项目的旧路径难以为继，行业转型迫在眉睫。

政策层面已经给出清晰指引，要加强党建引领，探索社区党组织领导下居委会、业委会、物业服务企业协调运行新模式，以绣花功夫提升小区物业管理与便民服务水平。行业已经走出地产附属的“青铜时代”，迎来全新的发展机遇。

AI时代物业进化的核心关键词是重构，所有重构的底层逻辑，必须回归客户、回归客户价值创造、回归一线、回归专业。

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诚信行六大进化方向：

重构AI时代物业服务

以诚信行自身观察与实践来看，企业需要完成六大维度进化：服务范式进化、商业模式进化、人机关系进化、数据资产进化、组织能力进化、价值内涵进化。

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1、服务范式进化：从被动响应，走向主动预判的全周期服务

传统物业是“业主报事，物业处理”的被动响应模式。面向未来，要转向主动预判式全周期服务。

诚信行落地“管家制 + 专业化、标准化、智慧化、国际化、品牌化” 运营模式。这里的管家并非单纯的大客服，而是组团级基层管理者，对保安、保洁、工程、绿化等一线专业条线具备监督考核权限，真正把管理能力下沉到一线现场，实现前置发现风险、预判客户需求。

2、商业模式进化：从项目制劳务交易，转向服务即运营

传统物业多为项目制、一次性劳务交易，企业关注点容易局限于物业费收缴，却忽略不同客户的核心诉求：政府公建物业追求安全稳定；住宅业主追求美好生活；写字楼、产业园客户核心诉求是资产增值、经营成功......

企业要跳出“卖劳务”的固有思维，转向服务即订阅、服务即运营，卖结果而非卖人力。

3、人机关系进化：AI数字员工与真人专业团队双轮协同

AI不是简单替代人，而是构建两类员工协同的全新模式：AI数字员工承担高频重复工作，真人聚焦复杂、情感类专业服务。

·AI数字员工负责：设备巡检、工单派单、能耗统计分析、中控报警处置、报表生成、客户初步咨询、故障初筛、大面积清洁、外墙清洗等标准化、重复性、高危作业。

· 真人专业团队负责：深度客户沟通、复杂决策、应急处置、情感信任类服务、非标疑难问题处理。

值得警惕的是，机器人不是采购回来就可以直接落地。硬件设备同样需要持续训练磨合，企业不能抱有 “买来即用” 的心态，需要完成机器人与一线真人团队的适配训练，才能真正释放降本增效价值。

4、数据资产进化：从零散报表，沉淀可复用的组织智能能力

过去很多企业的数据，只是零散的看板报表。物业行业真正的资产，是经过脱敏之后沉淀下来的业务数据、场景经验。

要把一线员工个人隐性经验，转化为企业可复用、可自主生长的组织能力与智能能力。从碎片化的数据看板，走向企业内部管理闭环，进一步探索行业垂直数据闭环。同时倡导行业企业协同共建，不必每家企业重复自建完整的数据工厂。

5、组织能力进化：数字化转型最大瓶颈不在技术，而在组织思维升级

数字化、AI落地最大卡点，往往不是技术工具，而是组织与管理层思维的升级。物业行业中高层管理者普遍短板在于系统性、长期性、风险思维，而系统性思考恰恰是 AI 智能体的天然优势。

企业推进AI应用，必须同步配套组织变革。如果组织架构、管理思维没有迭代，引入AI反而可能造成新的效率损耗。企业要学会善用 AI Agent 的系统性能力，弥补管理者思维短板，完成组织能力迭代。

企业成长分为创业、机会成长、系统成长、分蘖成长、重构成长五大阶段，多数物业企业仍停留在机会成长阶段，想要用好AI，先要完成组织管理能力升级。

6、价值内涵进化：回归物业本源，以“预见、预防、预备”守护资产价值

物业管理的核心价值，立足于预见、预防、预备的理念：对物业共用部位、设施设备开展主动、智慧、有效的管理；规范公共区域业主行为，最终实现业主资产保值增值诚信行物业。

不同客群价值诉求高度分化，企业需要多品牌、多产品矩阵匹配差异化需求，拒绝一套产品服务全部客户。物业的核心，不止是完成基础事务，而是守护客户资产，创造真实价值。

AI时代，人的价值不可替代：

专业提价，温度定价，信任无价

AI时代，物业从业者还有未来？

答案是肯定的。技术可以承接大量标准化重复劳动，但是价值判断、共情沟通、责任坚守，只能由人来完成。

诚信行的品牌观是：“1000-1=0”，这在AI时代被赋予了全新内涵：

AI可以做到999次标准服务，但代表责任、温度、人性的那个“1”，只能是人。没有这个“1”，再 AI工具，结果依旧归零。

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技术可以提升效率，但无法替代人与人之间的信任。行业未来的竞争力，是专业提价、温度定价、信任无价。AI是工具，人的专业、共情、责任，才是物业服务不可被替代的内核。

面向未来，物业行业想要赢得社会尊重，不能单纯依赖技术堆砌。要回归客户真实需求，回归一线现场，回归专业服务本质。以AI为助力，以人的温度为底色，推动行业走向高质量发展。