星标克而瑞物管 ↑ 每天快速直达物业专业研究
2025 年 11 月 6 日。 从业十余年的笔者 ，像一个初入行的小白 ，被狠狠刷新了一次认知。 这是保利置业旗下的保利物业高端服务品牌的发布会现场。 “翡丽管家” 。这是它的名字。 其实，初看名字，并不惊艳或有什么不同；就像我们行业很多服务产品的名字一样。 醍醐，葳蕤。 这是笔者了解它之后，脑子里蹦出的词汇。这两个词稍显生僻，但并非刻意拽文 ，只是笔者想不出比这更适合的词。 当然 ，也可以说人话： 我们第一次有了这样的感觉：“高端服务”不再是一个冷冰冰的产品或服务类型 ，它渐渐有了一些生命感和人格化。 不着急 ，让我们慢慢讲它。 醍醐 其一， 我们需要重新理解高端服务。 当我们在谈论高端服务时 ，我们在谈论什么？ 70 项服务大类 超 500 项细节服务 专属高端管家 7*24 小时全天候接力服务 365 天尊崇关怀 5 分钟内一对一响应 定制圈层服务 “N+1 ”类增值服务体系 ...... 我们似乎看到了一种“服务过载”趋势。服务过载，企业累，物业人累，业主也累。 笔者以为，在这些词汇之外，我们更该清醒地认识到，高端服务，高端只是定语 ，服务才是本质。 当前 ，对现代人来说 ，最稀缺的是什么？是注意力。 我们生活在一个被信息淹没的时代 。据相关数据显示 ，全球每天产生超过 2.5 亿 GB 的数据。短视频、新闻推送、社交媒体等等争先恐后地占据我们的视线。普通人接触的信息量已经远超前几个世纪的总和。但可悲的是，这些信息大多数对我们的成长或决策并无帮助，却会耗尽我们有限的注意力，使我们忽视真正重要的事。 注意力是一种有限资源 ，对高净值人群尤甚。 因此 ，保利物业认为 ，高端服务需要的是一种“恰到好处”。 “恰到好处”。 什么是恰到好处？ 当一些服务出于善意却因频率或方式过多，让业主感到注意力被占据时 ，问题并不在热情，而是在于“分寸”“边界”。保利物业提倡有边界、有分寸的服务 。这是企业的清醒 ，更是对业主的尊重。 润物无声 ，给业主提供他们真正需要的服务 ，这是保利物业务实的一面。 这里，笔者想特别说明的是：“分寸”不是“减配”，是一种化繁为简 ，背后可能要做更多工作 。就像 AI 芯片 ，呈现给我们的是小小一块 ，凝结的却是海量研发与心血投入。保利物业之所以敢喊出这一点，也恰恰说明了其在背后所做的巨大工作——对高端服务的思考、实践，对高净值业主的理解、熟稔，对服务产品的考究、打磨。 其二， 保利物业带来的思考冲击。 今年 9 月份 ，保利置业提出了“产品领先” 的新战略 ，将以生活美学家为产品理念。 房地产卷产品已经不足为怪 ，但把“产品领先”作为战略提出来的并不多。据克而瑞统计数据显示 ，TOP20 房企中也仅有两家。 喊口号很容易 ，重要的是 ，如何把口号变成行动——这种生活美学如何落地？ 在当前房地产从交付产品向交付生活转变的大背景下，地物深度协同，落实产品领先战略、践行生活美学家理念，产品力与服务力是双翼，缺一不可。保利置业的产品力自不必说。 “人们不再满足于基本功能的居住空间，而是渴望能安放心灵的精神原乡。”保利置业曾如是说。 那么，当有了这样一个安放心灵的空间之后，如何去打理这个精神原乡，才能让业主获得持续的心灵熨帖？长久地安放静好？ 要知道，我们生活在一个高速、纷繁的时代，所有外界已知、未知的因素都在冲抵着内心的平静 ，要达到稳定的平和 ，何其难！ 我们先来看一个数据： 美国和澳大利亚的研究人员在英国权威医学杂志《柳叶刀》上发文称，2020年新冠疫情暴发之后， 全球的抑郁症患者数量增长达 27. 6%，焦虑症患者数量增长达 25. 6%。 《经济学人》杂志曾指出： 中国的中产阶层有 2.25 亿人，他们是目前全球最焦虑的人。 一言以蔽之：精神原乡如何不荒芜？这需要物业的经营，一种长期而细润的经营。 对于此 ，承袭“ 心安吾乡” ，保利物业认为“服务是一种生活哲学 。” 它不仅仅是功能与服务的“更多、更快、更全”，而是要在这些之上，让业主感受到一种内心的文化认同与精神归属。 他们追求理性与效率，对人和事的容错性低。 他们追求品位和精致，有不随众的审美观。 他们在意边界感，需要服务者的身份克制。 在金钱、时间和情绪成本中，更吝啬时间和情绪成本。 他们对父母子女有着强烈的亲情寄托。 他们有更强的圈层观，对社交空间和消费空间有比较强的排他意识。 ...... 这是保利物业对高净值人群的认知。 科学的尽头是哲学。如果说，过去物业行业的四十余年，我们对服务的形制、产品的标准打造是一个科学、理性化的发展过程；那么，当科学与理性建基之后，我们的追求已经转向人类那最灿烂、最深澈、最长久的一部分：文学、艺术、哲思。 我们常常把哲学家、艺术家比作人类灵魂的工程师，这一次，保利物业也向美学、哲学求解。 “不逾矩， 而从心所欲。 ”孔子说。 人类最大的自由源于规矩 ，心灵的平静需要秩序。 那么，这种形而上的生活哲学，它长什么模样？在物业服务中它又是一副什么面孔？保利物业给出的“解”是：礼序。 到这里，笔者才算将将理解，保利物业这一系列从传统智慧中的求索到表达应用于现代物业服务的深厚苦心。 不知道各位读者有没有这样的感觉：我们常常以脏、累、琐碎示人、 日常到尘埃里、上不得台面的物业服务（这究竟是行业的妄自菲薄还是公众的刻板印象，尚存疑） ，是不是也有了一副精致的、 内涵的面孔？ 精致不利己， 内涵不矫情 。这不就是现代化服务业该有的样子么！ 我们应该感谢每一位物业人的努力、每一家企业的努力，让物业有了现代服务业该有的样子 。笔者愿意将之称为重新定义高端服务的一把钥匙。 让精神原乡长青，让心灵之湖安澜。保利物业以它的方式在做。这也让笔者，或许也能让其他同仁感受到一次认知刷新。 以上 ，是为醍醐。 葳蕤 为什么是“礼序 ”二字？ 礼者 ，天地之序。 孔子与其最得意的弟子颜回曾这么谈论“礼” ，其大意大概如下： 颜回:老师， 您常说仁与礼， 而我也一直努力简朴生活。可这世道似乎越来越喧嚣， 快乐到底在哪儿? 孔子:你我都在寻求答案， 且把问题放在日常的点滴里， 用心去体会。简朴不是苦行， 快乐也不是浮华。 它们在日常的责任、在对人的善意、在对世界的诚实中生长。 这虽然是 2500 年前的故事 ，读来却犹如当下。 笔者以为，“礼序”二字，是儒家文化的核心骨架。它贯穿了中国数千年文明进程，既是维系社会秩序的“无形纽带”，也是塑造民族精神的“文化基因”，对个人修养也充当着“方圆规矩”。 在保利物业看来，“礼有度”是分寸和边界。是服务内容的边界和服务者的分寸，不是越多越好，而是恰到好处。“序有章”是节律与情感，是人在生活场中的状态。 保利物业从传统文化精粹中做一次现代再汲取 ，这有着其对服务、对行业，乃至对生活、对时代的深入思考： 一则 ，传统智慧有其现代意义。 在当下生活中，“礼序”可以说已经慢慢成为应对现代社会困境的“文明良方”： ——从市场经济带来的功利主义到原子化社会引发的人际疏离； ——从日常交往中的握手、餐桌礼仪，到公共空间的排队秩序、网络世界的数据伦理； ...... 这些都亟需礼序以具体的行为规范，界定个体与他人、社会的边界，减少冲突摩擦 ，进而重构精神纽带 ，到达秩序以及内心的平和。 更深层而言，礼序是文化认同的“精神锚点”。在全球化浪潮中，礼序所承载的民族特质 ，让个体在文化碰撞中保持身份认同。 这对当下高端服务所面对的群体——新一代高净值人群 ，莫不如此。 保利物业认为，在高净值人群这一圈层中，奢侈已经不再是物质的堆叠，而是时间的自洽、心境的留白、服务的克制。礼序哲学与此同频，让“少”成为更深层的丰盈。 这也正是我们上文所说的“恰到好处” 的服务。 二则 ，礼序的本源与物业服务的原点相同。 “仁者爱人”。 一切礼序的本源在于人伦。这是传统智慧“以人为本”理念一以贯之的传扬。 笔者以为，对于物业服务而言，其原点与终点都是“ 以人为本”。而“ 以人为本”礼序既是破解现代社区原子化困境的钥匙，更是让服务回归初心的精神根基——服务的核心不是形式的奢华 ，而是对人的情感的尊重与回应。 “礼序”有助于让服务初心从“管理”回归“关怀”，让社区从“居住空间”升级为“情感共同体”。 更深层而言，“礼序”能够为物业服务注入持久的价值生命力，使其超越“基础保障” 的层面 ，成为社区治理的重要支撑。 保利物业“礼序”所表达的是高端服务的节律与边界，本质上还是对高净值人群或客户的深刻洞察与足够尊重，还是为了服务好“人”。这一切都源于对物业服务初心的认知 ：关注人 ，关注业主。 此外，还有保利物业的服务者们：他们的物业经理、管家、保洁、保安，乃至体系之外的快递员、外卖员（一些项目专门为他们辟出了休息站、免费饮用水、医药箱等等）。 这与礼序的本源——“在乎人伦” ，不谋而合。 翡丽管家， 要做中国礼序服务标准的先行者。 在不久的将来 ，我们的高端客户需要的物业服务是什么模样？ 克而瑞物管曾面向高端物业的业主做过一项调研，这样一种趋势越来越明显： 高端服务正在成为一种身份标签。 具体来看： 1.从功能满足到情感共鸣：高端客户不仅关注服务效率，更在意服务带来的尊崇感、专属感和圈层认同。 2.从标准化到个性化：超六成的高端客户希望物业能提供“一户一策” 的定制服务方案。 3.从“解决问题”到“预见需求”：高端客户对物业的终极期待是“未诉先办”， 即在需求提出前 ，服务已经到位。 这是势。 实际又是怎样的呢？据克而瑞物管的调研数据，当前高端服务的内容同质化非常严重 ，接近 60%。 在这种势与实之下，“礼序”在物业中的具体表达是什么呢？保利物业将其命名为“翡丽管家”。 保利物业说 ：翡丽管家 ，要做中国礼序服务标准的先行者。 从“礼序哲学”到“翡丽管家”，笔者看到的不是字眼的转换，而是传统智慧在现代社区的一种传扬 。保利物业用“五维礼序 以善为本”构建起礼序服务哲学下的服务体系。 它有6个体系，在每个体系都有一个灵魂追问。在笔者看来，这些追问与答案，都是通向生活美学的一道道桥梁。 其一， “恒美之境” 生活美学体系。 当建筑如此之美，该如何抵挡岁月的痕迹？ 笔者以为，在城市的喧嚣中，建筑早已经不再是钢筋混凝土的结晶，而是一个盛放喜怒哀乐的精神容器。 保利物业认为，美还有第二种境界，是建筑之于生活的情绪价值。不妨试想一下这样的场景：当你第五年、第十年、第二十年踏进家门，那些建筑的棱角总是一如初见，实在是一种温暖的瞬间。 保利物业就是这样将生活的美学寄予建筑之中，通过日复一日的“呵护”，让建筑对抗日复一日的时光流逝。通过这样让建筑（当然，这是业主的家）熨帖人心，给生活平添一抹情绪色彩。 建筑之美并不是一时一刻的惊艳，而是会让生活的美好常驻日常的柴米油盐。 其二，“无尽之应” 即时应答体系。 当生活的琐事嘈杂，该如何安放那些美好？ 我们每个人，都是一位业主。这一点我们都深有感触：当遇到问题时，没有什么比收到即时反馈更熨帖的了。 “需要时 ，总在场 。”这就是一种恰到好处。 保利物业期望从时间的即时到事务的全程,从空间的边界到资源的无界，以无尽应答为信念，构建“即时应答体系”，让生活的情绪成本，在掌控感和确定性中趋零。 其三 ，“生活之约”双角色管家体系。 当服务内容的边界更宽，该如何界定恰如其分？ 克而瑞物管曾做过这样一项调研，超六成的高端客户希望物业能提供“一户一策”的定制服务方案。比如家庭健康管理、艺术品养护等。 保利物业认为，人们在意的是分寸感，是符合服务者身份的言和行，是服务内容的边界感，是恰到好处。是有温度的可靠性，是恰如其分的专业度。其“双角色管家体系”——生活管家守护着日常，专业管家陪伴着理想，健康、教育、运动等等，让平淡、安心的日常不时绽放出惊喜与精彩，以服务之名，为业主趋近那个理想的自己助力。 其四，“四时之序”里仁服务体系。 当择居即择邻，该如何守候那份万家灯火？ 笔者以为，这是对当前物业所做的社群文化的一次再升级：如果说社群是聚邻，里仁则是择邻。 保利物业认为，邻居是炊烟相望的温暖，是灯火相照的陪伴。这是几千年文化刻在我们基因里对邻居的期待。它期望构建的是一种深度的邻里关系——让志同者相遇，让道合者相知。“德不孤 ，必有邻。”让高净值业主以最简省的方式，在获得他们所追寻的资源效力之时，也收获志同道合的邻里知交。 其五 ，“翡丽之域” 会所服务体系。 当会所成为高端社区的标配，该如何让生活方式迭代？ 还记得交房之初那些堂皇的会所吗？但入住之后却备受冷落 。会所仿佛成了装点门面的一现昙花。 保利物业不这么看。 对于高净值业主来说，会所往往扮演着“第二客厅”的角色。保利物业将它作为一个贯彻“礼序”的核心场域，针对“ 四大人群”打造专属服务体系。比如，针对一老一少的儿童守护计划、长者康养计划，面向全龄的游泳启蒙计划、身材管理计划，真正将空间通过服务运营成为业主的生活方式。 这里还有一个非常重要的点：保利物业坚持以自营模式来运营会所，这在全行业属于凤毛麟角。 笔者以为，普通会所运营空间，好的会所运营生活方式。保利物业的自营模式将真正实现让会所空间带来全新生活方式，带来圈层消费观、排他性，私域感、空间内的深度关系，和具有确定性的专属，让建筑美学、服务初心、生活价值在此凝一。 不同生活，各归其所。荒芜的会所，在保利物业这里有了第二次生命。 这里，笔者想提一个案例，透过它，我们可以看到保利物业双角色管家体系、里仁服务体系、会所服务体系在现实中的模样。 在济南保利臻誉会所，四点半后，放学的孩子们会到那里写作业；在那里，具有教育师范专业背景的教育管家会陪着孩子一起写作业，一天又一天，帮助孩子们养成自律的学习习惯。写完作业后，孩子们会在会所的书吧选一本自己喜欢的书，沉浸在阅读与想象的世界中。学累了、读累了，孩子们还可以和一个小区的同伴参加研学营等各类活动，一起嬉戏、探索，见证彼此的成长与梦想的萌芽...... 保利物业一直坚持社区是孩子成长的“第三环境”这一理念，物业完全可以填补学校教育和家庭教育之间的空白，并把这片空白涂抹得足够精彩。 其六，“以善为本”服务者支持体系。 笔者曾在《保利物业的那棵树》[朋友们可点击了解]这篇文章中写过，保利物业是物业行业中第一个提出“服务信条”的企业。其中有一条就是对“善”的信条——爱出者爱返福往者福来。 这一次，保利物业走得更远——将“善”作为基座，以善为本成为整个服务体系的价值支撑。他们把不可测量的善，解析为六项价值标签，以此构建关键行为标准和组织规则，以适度的评价指标，最终将善表现为每位服务者内心的敬畏和信念。 ... 据了解，依此理念，保利物业推出了“金徽章管家”制度，面向全国所有管家选拔，在2025年经过层层筛选选出10个人授予“金徽章管家”，这是保利物业为服务者打开的向上通道与以善为本的践行，更凸显了保利物业对服务交付的苛刻和追求。 向上者向善，向善必向上。 林林总总数千言。言有尽时，意犹未了。 对于保利物业的礼序服务体系及其对高端服务的思考，本文也仅得窥一斑 。因为实践会让它变成一个繁茂的服务生命体 ，不断地茁长。笔者非常期待保利物业在未来的日子中对服务体系中每一个概念、每一个细节的擘画与实践。笔者相信，行业也会期待。 我们这个时代 ，需要先行者 。在物业从传统服务转向现代服务业的过程中，也是如此。 先行者不好做，但保利物业开了个头，也有很多优秀企业在路上；保利物业说 ，翡丽管家不提供终极答案 ，而是与客户共同叩问何谓更好的生活。 笔者以为，不只是客户。还有同仁，还有行业。保利物业只是投下了一粒种子 ，未来 ，这粒种子可以让行业葳蕤壮观。 我们坚信。 最后 ，再放一张发布会现场图 ，纪念笔者的这一次认知刷新。 - The end -