星标克而瑞物管 ↑ 每天快速直达物业专业研究
2025年12月18日，由克而瑞主办的「2025粤港澳大湾区物业服务力百强峰会」在深圳举行。来自协会、物企、开发商、上下游产业链的行业领袖集结峰会现场，洞悉市场变化，解构行业未来，共话粤港澳大湾区物业行业服务力课题。
克而瑞物管重磅发布了「2025粤港澳大湾区物业服务力系列研究成果」，并举办盛大颁奖典礼，为粤港澳大湾区物业服务力树立了风向标。
「大湾区」物业行业前景和格局
粤港澳大湾区，以不到全国0.6%的国土面积，创造了全国11%的经济总量，其经济实力与城镇活力稳居世界级湾区第一梯队。然而，在宏观经济稳健增长的另一面，房地产行业正经历深刻变局，物业服务市场也随之步入“总量下行、结构分化”的新阶段。
从宏观环境来看，宏观环境呈现出冰火两重天的态势。一方面，大湾区经济强劲、财政稳健、人才持续流入，城镇化率高达90%，为服务业提供了坚实基础。另一方面，房地产市场正告别高速增长时代。人口总量与购房人群减少已成趋势，房屋购置需求减少将是大概率事件。2025年，大湾区内地8城商品房去化周期平均达44.8个月，商品房销售面积已萎缩至五年前的四成。政府角色正从“土地财政”转向“运营财政”，2025年广东发行307亿专项债回收闲置土地，多地已开启存量商品房收购。
在行业整体下行周期中，“好城市+好房子”成为核心的结构性机会。2025年，“好房子”首次写入政府工作报告，国家标准《住宅项目规范》正式施行，大湾区各市（如中山、深圳、广州、东莞）相继发布地方性建设指引，推动住宅建设从“住有所居”迈向“住有优居”。这为具备高品质服务能力的物业企业打开了新的价值空间。
与此同时，全国范围的物业专项整治行动正重塑行业生态。2025年，中纪委和住建部将物业服务列为重点民生整治领域，全国超80个城市已开展行动，近九成城市要求“限期整改”，监管力度显著增强。2025年7月广东省住房和城乡建设厅公开征集物业服务领域问题线索，聚焦物业服务履约不到位问题、侵占业主公共收益问题、住宅老旧电梯更新不及时等问题，有效规范物业服务企业行为，提升服务质量。
从市场前景来看，2024年大湾区物业在管面积为31.10亿㎡，同比增长2.16%，预估2025年在管面积达31.51亿㎡。广东省实有物业服务面积中住宅占比78%，非住占比22%。土地成交略有回温，大湾区内地9城未来18个月潜在供应2.5亿平。另外，2025年广东省房地产业竣工面积降幅达41.5%，预计不足4000万平。广东省商品房销售面积连续五年下滑，2025年销售面积已收缩至五年前水平的四成左右，预估未来10年广东省商品房销售面积不到5亿平。
从市场格局来看，广东省物企数量、从业人员持续减少。
（详情请参阅完整版研究报告：牟先生 186 2620 0670）
「大湾区」物企市场表现
大湾区物业企业的综合实力突出，占据了全国综合实力500强企业数量的20.8%，其中深圳企业占比高达76%。然而，大湾区物业企业的增长也面临瓶颈。
大湾区百强物企的在管面积与营收增速持续放缓，2025年营收预计将首次出现负增长。2024年大湾区百强物企在管面积合计53.6亿平，同比增长3.5%；500强、百强、上市物企在管面积增速均呈现持续下降趋势；预估2025年大湾区百强物企在管面积合计55.3亿平，增速再度下降至3.3%。2024年大湾区百强物企营收合计2090.8亿元，同比增长4.7%，增速下滑6.4个百分点，但跑赢500强、百强、上市物企；预估2025年大湾区百强物企营收合计2050.0亿元，首次出现营收负增长。
盈利能力同样承压，2024年大湾区百强物企净利润连续两年下滑,合计106.3亿元，同比下降30.7%，预估2025年大湾区百强物企净利润再度下滑至96.8亿元，同比下降9.0%。但得益于成本控制和效率提升，净利率在2025年有望回升至9.6%。
人均效能指标显示，大湾区百强物企人均在管面积、人均营收稳步向好，但人均净利润受部分企业亏损影响波动较大，2025年人均净利润低位大幅回升。
最为核心的挑战在于服务质量的滑坡。 2022年至2025年，大湾区百强物企的客户满意度、物业费收缴率、项目续约率均呈现持续下滑趋势。这表明，在行业调整期，单纯追求规模扩张的模式已难以为继，如何通过提升服务体验维系客户信任、保障现金流，成为企业生存发展的关键命题。
（详情请参阅完整版研究报告：牟先生 186 2620 0670）
「大湾区」物企服务力探索
2020年，克而瑞面向行业首次提出了「服务力」概念，服务力是物业企业持续并创新性满足客户需求的能力，也是企业面向未来综合服务能力的体现。其中，产品力和组织力是企业生存和发展的根基，根基的稳定决定企业发展的潜力；而数字力是企业未来发展的核心竞争力，将成为物业企业分水岭。只有不断创新产品服务、强化组织保障、加快数字化转型升级，三者有机结合，才能有效保持企业发展力，提高综合服务能力。
3个月前，克而瑞物管开启 [大湾区服务力调研]，深圳、广州、珠海、东莞、惠州、中山… 历时3个多月，20+个城市，涉及200+家企业，调研项目近300个。我们发现大湾区物业企业服务力正在发生一些变化。
产品力：让服务更有价值
1、从客户需求洞察出发，定义“好房子”服务标准，为开发链条注入产品力
以中海物业为例，中建集团基于中房协组织的全国33000多户家庭的入户调研和中海客服收集的30000多户居民近三年的需求反馈，将6万多条客户原声归纳出172个需求，梳理出能解决百姓95%以上居住痛感的101项高痛感核心需求，并总结形成“6633”——六不（不漏、不臭、不吵、不霉、不堵、不裂）、六防（防灾、防盗、防火、防电、防摔、防撞）、三省（省心、省钱、省地）、三要（要实用、要健康、要关怀）。中海物业以此为纲，创新构建“六个一”服务体系（一脉相承、一诺千金、一呼即应、一客一策、一丝不苟、一网统管），精准承接民生需求，让“好房子”的硬件标准与“好服务”的软件优势深度融合，让居住底线更牢固、生活体验更升级。
2、拉通房产品牌规划，对齐好房子服务标准，构建“好服务”产品体系
以华润万象生活为例，2025年华润置地正式推出“三好十二优”好房子建设标准，围绕“好社区、好产品、好服务”三大维度，系统构建十二项优质场景，包括通行系统、活力街区、尊享会所、标签立面、灵动户型、润心友邻等，覆盖从开发设计、工程建设到物业服务全流程。其中好服务场景一精护恒新是指建立精细化维护与焕新机制，保障物业历久弥新。好服务场景二自在怡居是指专注居住的便捷与舒适，营造轻松自在的居家体验。好服务场景三润心友邻是指以社区文化营造与邻里活动,构筑温暖和谐的邻里关系。随后，华润万象生活发布了美好社区2.0“好服务”三优体系，从资产、服务、情绪价值三大维度为客户创造多维体验。
资产价值—精护恒新：对资产精心精细的维护和保养，使其常用常新、历久弥新，进而实现资产的保值增值。如在全国1300多个社区，近4万台的电梯中均选用了原厂维保，以保障电梯的运行安全及长久使用。
服务价值——自在怡居：为业主提供全龄社区物业基础服务、个性化增值服务等全周期生活解决方案，让业主从乔迁到入住、到日常生活均享受到自在、安逸的居住体验。针对不同客群在物业服务上的需求差异，推出定制化服务。
情绪价值——润心友邻：以“润比邻”社群运营为核心纽带，通过兴趣社团、节日共庆、邻里互助计划等活动，共建兼具归属感、认同感与幸福感的现代社区精神家园。打造了“万象春暖”“万象银发学堂”“万象少年团”等核心IP活动。
3、住宅项目为业主提供「全生命周期服务」，洞察并解决业主未被满足的需求
痛点1：购房阶段对后期物业服务无感知
好服务：物业服务前置呈现、写入业主手册及合同
如保利物业通过前置展示物业后期服务场景，将以往的“保障型”服务，升级为“体验型”、“展示型”服务。案场服务聚焦形象迎宾、停车指引、迎宾接待、外围保洁、咨客问询服务、水吧服务、样板间接待服务等多项高频场景，特别定制前置管家、茶点茶艺、花香昀景、节气礼赠等增值场景服务，让客户沉浸式感知案场服务带来的美好体验。此外，落位了包含项目专属物业发布会、车场服务、场景水牌、四点半学堂、邻里会客厅、AED急救响应在内的13项后期服务场景。
痛点2：不清楚开发进度，无人告知也无人可问，心里没底
好服务：定期播报、实地带看、一户一群，让业主心里有底
如万科物业业主每月可报名参加“看见家”工地开放，由工程师和前置管家陪同，前置管家承担起带看工地、咨询响应、需求转化等。
痛点3：新小区交付前业主对邻里陌生，存在交付顾虑
好服务：打破“先交付、后运营”的常规模式，通过前置社群运营与会所运营，提前兑现生活场景
如招商积余南通滨江双玺项目交付前半个月左右举办双玺业主友邻见面，流程包括业主分享+冷餐会+抽奖环节，现场营销/物业/客服/管家面对面，对业主圈层进行维系，实现交付前友邻熟悉，口碑传递，激发入住后美好生活畅想，提升交付期待感。
痛点4：装修过程中因流程不清、规则不明导致无序施工、邻里纠纷及反复沟通
好服务：美居装修服务价格公道，售后更有保障；装修指南清清楚楚，少走弯路
痛点5：入住时间长了，设施设备难免故障，居住安全性是否有保障
好服务：公区能耗管控、设施设备全生命周期运维管理，让社区居住绿色、安全且省钱
痛点6：社交少、没朋友，邻里关系紧张
好服务：服务公开透明共建信任，社群运营构建和谐社区
4、非住向更“高”价值的服务逐步推进
痛点7：治理投入有限，如何推动“人”与“城”的共生共荣
好服务：盘活闲置资源，通过“服务+运营”实现“自我造血”
如保利物业率先提出“保利全域景城模式”，以“景观资源”为支点，构建“景观-民生-产业-城市品牌”的循环转化路径，从全域的大治理走向全域的新运营。推出“景城全域服务体系”一体化解决方案，以景城规划-景城运营-景城治理-景城生态“四大产品”提供全流程保障。在广州长洲街道，保利物业通过“治理+运营”盘活超7000平方米闲置土地，打造了智慧停车场、文塔夜市、便民咖啡屋等配套，使百年老街焕发新生。
痛点8：高昂且难以控制的运营能耗，持续侵蚀写字楼的利润与竞争力
好服务：与甲方深度融合，深化服务内容，助力写字楼节能降耗
如力合物业多举措助力清华信息港项目获深圳市绿色物业管理项目。在管理节能方面，建立专项节能管理及奖惩制度，引进能源管理系统，实现能源数据自动采集；在技术节能方面，采用高效节能设备设施，如中央空调实行冰蓄冷；电梯系统使用能耗较低的无齿曳引机VVVF无极变频调速群控运行；高效照明灯具普及率达99%等；在节水方面，供水系统对低区一至三层采用市政管网直供供水，减少了水质污染的几率，也避免了二次加压及管道损耗。同时对高区楼层采用变频无负压增压供水系统，提高了水力设备的能效。另外，在B栋平台设置雨水集蓄回用设施，用于屋顶绿化灌溉。在科研楼负一楼设置冷凝水回收储水装置，用于拖地和清洗车库。
痛点9：寄宿学生精神心理健康面临普遍性挑战
好服务：深化服务内容，提供高校育人服务
（详情请参阅完整版研究报告：牟先生 186 2620 0670）
组织力：聚焦效能提升
据统计，2024年超过50%的上市物业企业进行了裁员，这一比例较2023年上升了9.2个百分点。2025年上半年员工缩减上市物企占比进一步增加至55.7%，大湾区13家上市物企，4家未披露半年度人数，7家人数下降，仅2家人数增加。
在行业减员增效的大背景下，组织力的提升关乎企业韧性，而组织提效是企业组织调整、AI赋能、人机协作的综合作用。如华润万象生活通过职能平台化提效与赛道差异化管控，深化组织建设：在商业航道，通过建设职能共享平台，实现人力资源提效19%、财务提效10%；在物业航道，通过职能整合与项目组团化管理，整体效能提升10%。再比如，雅生活完成DeepSeek本地化模型，构建“雅AI”智能决策中枢，已应用于安防、停车、品质稽核、应急管理等方面。智慧客服外呼调研较人工效能提升2倍；数字网格平台令工单响应提速30%；90%的日常服务通过APP、小程序实现“指尖解决”。
提升组织力可以通过引入杨三角模型来实现，该模型包括“会不会”“愿不愿”和“允不允”三个核心部分。
在“会不会”这一方面，重点在于选对人、教会事以及高效执行。例如按业态不断细化岗位画像，形成人才标准白皮书；根据岗位需求定制「通关秘籍」，针对性进行岗位人才靶向训练；通过场景化视频、岗位一纸通、岗位小红书等落地工具确保“好服务”标准落到实处。
在“愿不愿”这一维度上，大湾区物业企业从改善员工工作环境、清晰的晋升通道、物质激励、人文关怀等方面，提高员工满意度，调动员工积极性。
如保利物业为保洁人员规划专属的“能量补给站”--明亮、通风、设施齐备的值班室，面积按户数科学配建，确保风雨有遮蔽、疲惫能缓解、需求可满足。夏季对门岗设备、工作环境进行检查，确保配备风扇、空调、遮阳伞等设备并正常使用，能够满足服务者日常的散热、解暑需求。每月精心组织“清凉补给”行动，为门岗员工送上凉茶、西瓜等解暑物资，下火又清凉，让员工于细节处充分感受公司关怀。
在“允不允”这一维度上，企业正通过权力下放、智能化工单处理以及鼓励基层创新等方式，全力打通执行过程中的“堵点”。例如一些企业采用“惊喜服务金”的机制，将相应的决策权下放到一线管家手中，使他们能够自主决定为客户提供个性化的惊喜服务。这种方式不仅增强了服务的灵活性和响应速度，还极大地提升了客户体验。
（详情请参阅完整版研究报告：牟先生 186 2620 0670）
科技力：AI 赋能物业服务
数字化是服务力升级的底层支撑。TOP50物企的数字化投入持续增长，但“数据孤岛”问题仍普遍存在。当前，AI技术应用正从试点走向规模化，其价值远超单纯的“降本工具”。
AI应用呈现四大方向：智慧运营（7x24小时自动化巡检与决策）、客户服务（多模态交互与需求预测）、职能提效（解放人力处理繁琐事务）以及数据智能（驱动业务增长）。AI员工正从执行单一任务的“工具”，向能够进行多阶段推理、动态调度的“全域智能体”演进，未来将成为打通各业务模块的“超级大脑”。
大湾区物企在科技应用上各具特色，智能节能与数字化运营并进。另外，数字运营系统助力大湾区物企创新服务体系，摒弃传统物业“一刀切”的标准化模式。
如明喆集团基于智能传感、边缘计算、AI算法构建了“三位一体”的智能节能体系，涵盖空调节能管理、照明节能管理、空调余热回收、自动化运维管理。通过智冷魔方节能技术，精准预测负荷需求，随着运行数据积累，不断优化节能策略，预期将实现15%的节能率。通过AI-BOX的节能技术，预期将实现35%的节能率。空调余热回收可替代60%-100%的锅炉燃气消耗，空调机组节电5%-15%。AI-BOX监控主机助力工程部门减编1-3名运维人员。
如天安云谷基于“SMAC（社交+移动+分析+云）”理念构建的智慧园区数字运营系统，以融合集成和数据资产为核心，为场景化业务应用提供通用的、可复制性的基础能力支撑，将一切业务数据化，一切数据业务化，最终实现了园区管理、运维、招商、运营的一体化数字化升级。
再比如星河智善生活构建了兼具韧性与效能的“星标双核”运营体系，一套能有效平衡服务品质与经营效益的系统化方案，标准数字化是两大核心维度之一。其“星标引擎”服务标准数字系统，实现了管理端分级分类清晰、员工端标准指令明确、客户端差异服务可感知的三重价值。全国各项目可在系统的“星场景、星空间、星智慧、星生活、星社群、星社文”六大维度中，按需点选服务模块，快速生成适配自身的专属服务体系，真正实现“一项目一标准，一岗位一清单”。
（详情请参阅完整版研究报告：牟先生 186 2620 0670）
克而瑞物管已连续五年基于对粤港澳大湾区物业服务市场的深入观察，通过服务力POD模型（产品力Product Power、组织力Organizational Power、数字力Digital Power）对粤港澳大湾区物业企业服务力提升路径和创新模式进行研究，打造服务力方法论，助力更多企业实现服务力落地及持续升级。
物业服务力的提升，既是应对行业变局的关键策略，也是走向高质量发展的必经之路。未来，我们将继续深耕粤港澳大湾区物企服务力研究，推动区域内企业形成协同共进的发展生态，共同探索从“规模扩张”迈向“价值服务”的可持续发展路径，为湾区人居与城市运营注入持久动能。
- The end -