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碧桂园服务关宇：PARA协生范式，构筑商企物业新时代核心服务力丨服务力发布会后记②

克而瑞物管 · 2026-09-19 09:08:02

星标克而瑞物管 ↑ 每天快速直达物业专业研究

2026年9月2日，由克而瑞物管主办的「2026中国物业服务力暨品牌价值研究成果发布会」在青岛举办。500多位来自物业、行业上下游产业链的大咖齐聚峰会现场，共话中国物业行业服务力、品牌发展与实践。会上，克而瑞物管发布了2026中国物业服务力&品牌价值研究成果，为物业行业树立了风向标。

现场众多大咖也带来了他们的最新思考与洞察，本文对「2026中国物业服务力暨品牌价值研究成果发布会」的嘉宾干货做了整理，与各位读者一起分享。

本期嘉宾

碧桂园服务总裁助理、IFM业务集团总裁关宇

在「2026中国物业服务力暨品牌价值研究成果发布会」现场，碧桂园服务总裁助理、IFM业务集团总裁关宇以《碧服商企IFM战略全景&核心服务力》为主题做了分享：

住宅物业市场增量见顶，存量内卷加剧，价格战常态化；而非住宅IFM 综合设施管理赛道保持高速扩容，成为物企增长的核心引擎。

根据克而瑞物管2025年数据，国内IFM综合设施管理市场规模突破4826亿元，同比增长12.3%。客户采购模式发生深刻变革，企业甲方更倾向一站式总包服务，对服务商的一体化交付、专业运维、数智能力提出更高门槛。

在此背景下，碧桂园服务正式推出旗下非住宅物业专业品牌——碧服商企，定位成为中国领先的商企综合设施与空间服务运营商，秉持“专业・温暖，智慧・共赢” 价值观，以 “让空间与科技创造最大价值” 为使命，业务覆盖IFM综合设施管理、产业园区综合运营、航空空港、医院后勤、校园后勤五大板块，依托全国全域交付与数字化底座，为B端客户提供一站式全链条空间解决方案。

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行业变局：非住赛道迎来机遇

客户需求发生底层转变

住宅赛道新建规模放缓，存量市场同质化竞争激烈，依靠简单人力堆砌、低价换规模的模式难以为继。反观非住商企赛道，万亿蓝海之下，客户需求正在发生两大关键变化。

1、采购模式变革：偏好一站式总包，软硬服务一体化

企业客户逐步减少服务拆分、多层分包，优先选择能够同时交付Hard 硬服务（设施设备运维）+Soft 软服务（楼宇运营、空间管理、资产管理、行政配套）的一体化总包服务商。甲方不再只关注物业费价格，更加看重服务商资源整合、跨区域履约、降本提效的综合能力。

客户管理重心转向筛选优质战略合作伙伴，项目需求高度定制化，考核严苛，实行“甲退乙进” 的市场化淘汰机制，服务商必须深度对齐甲方自身主营业务发展。

2、行业壁垒抬升：专业、低碳、数智成为准入门槛

IFM赛道不再是简单基础物业服务叠加，硬核机电精密运维、能耗管理与绿色ESG改造、全链路数字化智能化，已经成为市场竞争硬性条件。传统仅能提供基础保洁安保的服务商，很难匹配当下复杂的商企项目诉求。

市场机遇摆在面前，但传统服务生产方式、人才能力模型已经跟不上行业迭代节奏。如何把科技真正落地一线现场，把技术能力转化为可验证的质量、效率与客户体验，是碧服商企重点探索的命题。

PARA协生范式：

定义AI时代全新服务生产力

技术不是简单机器人采购、工具系统堆砌。碧桂园服务提出PARA协生范式，即人（People）、智能体（Agents）、机器人（Robots）、AIoT 全域感知基座四元协同共生。

新服务生产力= 人的判断力 × 智能体的算力 × 机器人的体力 × AIoT 的感知力

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四者分工清晰、联动协同，共同构建“可感知、会思考、会行动” 的完整服务系统：

·人（People）：判断者、创新者。负责设定目标、复杂决策、风险把控、情感交互，守住价值与伦理边界；

·智能体（Agents）：协调者、决策脑。完成全域风险预警、跨系统任务编排、任务自主调度执行，输出辅助决策；

·机器人（Robots）：执行臂。承接高频重复、高危体力作业，持续回传现场感知数据，和云端智能体双向联动；

·AIoT：全维感知基座。万物互联，实时采集安全、能源、设备、环境数据流，为整套体系提供底层数据来源。

一线落地实践：以清洁场景为例，破解行业现实痛点

传统清洁作业长期存在三大顽疾：后台管理盲区，人员出勤、作业质量缺少客观核验手段；一线标准落地打折，高频触点服务质量不稳定；机器人与人工配合错位，设备采购之后效能无法充分释放。

依托PARA协生范式，碧服商企完成规模化落地：2025年实现1000 +台清洁机器人交付，覆盖200 +项目、4700余栋楼宇，完成400人效能转化，业主客户满意度提升4%，2026年将持续推进万台机器人规模落地。

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人机协同的本质不是机器替代人，而是通过四元协同，实现更稳定的服务质量、更安全的作业模式、更优质的客户体验。

两大软实力底座：

人才新物种+COE 专家中心

PARA协生范式要真正跑通，离不开组织与人才的配套支撑。碧服商企将新型IFM 人才、COE 卓越专家中心作为另外两大核心服务力。

1、破解行业人才结构性困境，定义IFM“新物种”

当前IFM 行业面临突出人才瓶颈：大量从业者缺少复合业务视野，懂技术不懂商业；传统人员数字化技能断层，无法驾驭智能设备；多数人停留在被动执行层面，缺少预判、统筹的战略思维。

碧服商企基于PARA协生范式，重塑IFM核心人才画像，核心聚焦三大能力：

·判断力：不再做机械执行者，而是人机协作的“大脑”，处置复杂突发场景，定义服务标准；

·创造力：主动优化人机协作流程，挖掘客户潜在诉求，打造差异化服务体验；

·温度感：以同理心洞察B 端客户、终端使用者的需求，建立不可替代的信任连接。

围绕人才画像搭建完整人才发展地图，覆盖管培生、基层干部、中层管理者、高层干部、业务专家全序列；通过领军、精英、卓越、新锐多套人才计划，配套量化评价体系，补齐能力短板，打通职业发展通道。

同时碧服商企秉持开放态度，愿意把人才沉淀经验对外共享，助力建立IFM行业人才标准，重塑行业职业社会价值，吸引更多优质人才投身非住宅物业服务赛道。

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2、COE卓越专家中心：从管控检查中台，转向业务赋能生态

行业内不少企业的COE团队沦为事后品控检查，或是临时拼凑应急团队，投入高却难以实现价值闭环。

碧服商企的COE是专职专家赋能团队，专家总人数超120人。COE团队不再只做督导检查，承担五大核心职能：顶层设计与服务标准制定、知识沉淀与人才孵化、数智底座与技术创新、EHS安全品质管控、项目全生命周期深度赋能。成立至今完成100+次客户专属服务测评，客户满意度达100%，完成从“管控中枢”向“赋能生态”的角色跃迁，为一线项目、甲方客户输出深度专业支撑。