行业案例｜看“1234”工作法如何让小区业主圆电梯梦

文/谢罗群

“湖北省孝感市金凤苑小区，一年多的时间内，21栋楼，47个具备电梯安装条件的单元，已经安装45部电梯，惠及542户居民，总造价2203.7万元，并总结出电梯加装‘1234’工作法和14项工作步骤!”这一连串数据的背后，小区物业服务企业做了哪些工作?

金凤苑小区位于孝感市北京路71号，前身为湖北三江集团险峰公司的家属区，始建于1999年，属于典型的老旧小区。小区总建筑面积64837.64平方米，共计21栋，54个单元，742户，常住人口约1086人，60岁以上老人721人，占比67%，属于典型的老龄化小区。

创璟物业总经理王山林说，该小区完成“三供一业”改造后，物业公司经相关程序承接提供物业服务，并于2020年进驻。小区为“7+1”多层住宅，业主以原单位退休及在职职工为主。由于老年人口比例高，小区业主对于加装电梯、改善出行条件有着迫切需求。业主对现状很不满，有怨气，很多以不配合物业服务企业工作和拒缴物业费的方式表现出来。

在了解这些信息后，创璟物业便及时向社区及相关部门反馈，并向主管部门建议在金凤苑小区进行加装电梯试点。

“方法不对，努力白费；方法找对，事半功倍!”

王山林说，面对加装电梯这块硬骨头，创璟物业联合小区所在的三峰社区推出“1234”工作法。

“1”，即秉持“一颗公心”，让全体业主凝聚共识，认识到加装电梯既解决民生难题，又拉动内需，让业主资产保值增值;

“2”，即搭建“双向奔赴”沟通桥梁，打消业主顾虑，激发业主的“主人翁”意识，实现“要我做”到“我要做”的主体转变;

“3”，即依靠“三方联动”机制，争取最大公约数，制定相关措施，规范项目管理，确保公开透明，把好事办好;

“4”，即凝聚“四方发力”的治理共识，共建美好家园，由社区党委、小区党员和业主代表、物业服务企业、第三方专业机构组成“金凤苑加装电梯服务队”，坚持将服务工作贯穿加装电梯工作的始终，推动业主急难愁盼问题得到解决。

按照“1234”工作法，创璟物业首先与社区一起，先以群众基础好的楼栋为单位，在小区业主微信群发布国家及省市关于既有住宅加装电梯的相关法律法规和优惠政策，再在小区宣传栏及显眼的部位张贴加装电梯规范流程图等知识，让业主先多渠道了解，私下充分酝酿;再集中协商、讨论，循序渐进，达成共识，形成具体操作细则，然后产生示范效应。

在工作中，金凤苑小区电梯加装项目的实施，主要采取“政府引导、业主主体、物业搭台、市场运作”的模式。创璟物业协助制定相关合同和提供相应咨询服务，并对相关施工方案协助把关，最终以单元业主为主体与安装施工方签订合同。

加装电梯是一项复杂的系统工程，涉及众多业主、开发建设单位和规划、建设、消防、质监等多个部门，必然会面临一系列难题。王山林说，为满足业主的美好生活向往，创璟物业积极发挥桥梁纽带作用，推动电梯加装工作顺利进行。

面对业主意见统一难的问题，发挥“宣传员”和“协调员”作用。如，一些楼层业主采取阻止施工、投诉、上访等方式抵制电梯加装工作。面对这一难题，组织员工集中学习掌握相关政策，配合社区向业主详细解读加装电梯的流程、费用、补贴政策等，搭建沟通平台(如加装电梯微信群、专题会议等);组织业主协商，协助拟定费用分摊方案(如按楼层阶梯比例分摊);说明加装电梯不光是方便出行，也是其房屋保值增值的难得机遇。通过一次次耐心疏导情绪、利益权衡引导，各楼层业主对加装电梯逐渐形成共识，取得一致。

面对审批流程复杂的难题，发挥“联络员”和“指导员”作用。加装电梯涉及多个部门，对普通业主而言，政策理解难度大，材料准备复杂，流程对接繁琐，叠加小区房龄已经20多年，很多房屋档案遗失或不健全，严重影响电梯加装工作进展。面对这一难题，物业公司多次到原企业及政府相关部门，搜集和调取相关原始档案资料，对地下管网等做到充分了解，最大限度减少施工对业主生活的影响。然后利用对小区公共设施、管网布局熟悉的优势，为电梯选址、方案设计提供初步建议;协助业主对接街道办事处、社区居委会及相关政府部门，指引和协助业主准备相关报批材料，减少了业主的奔波之苦。

面对施工协调管理难的问题，发挥“管理员”和“监督员”作用。加装电梯施工，涉及场地占用、管线迁改、安全防护、生活保障、噪音扬尘控制等，很容易影响业主正常生活，引发业主投诉。面对这一难题，创璟物业与施工方、业主方共同制定文明施工方案，明确施工时间、场地围挡、安全措施等要求。加强日常巡查，监督施工方落实安全及环保责任，减少对居民生活的干扰。同时积极协调解决施工中的临时用水用电、材料堆放、临时动火及电焊的安全、大型吊车进小区施工安全等问题。

面对资金筹集压力大的问题，发挥“信息员”作用。加装电梯，业主需承担一部分费用。部分业主尤其是经济困难家庭仍然存在一定的资金压力。面对这种情况，物业公司积极协助有需要的业主了解分期付款、公积金提取等融资渠道信息，协助业主筹集资金。同时，及时向业主通报项目进展进度，公示相关费用收支情况，保障业主知情权和监督权。

通过开展这一系列工作，物业公司在电梯加装过程中成为政策传导的枢纽、利益协调的平台、施工保障的支撑，有效纾解了小区治理压力，是项目顺利推进不可或缺的关键力量。截至目前，经相关部门评审，金凤苑小区电梯加装率已经达到96%。

王山林说，“电梯加装只是开始，‘用好、管好’才是关键。”而要真正实现“用好、管好”，必须建立运行费用筹集机制和日常运行安全管理机制，彻底破解“重安装、轻维保”问题。

当前，金凤苑小区的物业费仅为0.5元/平方米/月，勉强维持基础服务，电梯运行的电费暂时由业主按户分摊，但维保、年检、保险费尚无长效筹集机制;更棘手的是，作为“三供一业”改造小区，金凤苑小区的公共维修基金账户为空，在电梯进入大修期时如何筹集维保资金仍是未知数。

为着力解决加装电梯后续的运维管理难题，孝感市住房和城市更新局推行“保险+服务”的电梯保险模式、“自管公约”模式和“五方共管”模式，通过引入保险公司、物业服务企业、业委会、中心户和社会力量的共同参与，形成多方协同的管理模式。而创璟物业也在和社区合作，积极探讨适合小区实际状况的运维管理方案，如对接保险公司，研究电梯养老保险，完善自管公约，希望通过市场化手段化解电梯运维风险。

王山林说，这场加装电梯攻坚行动，不仅让金凤苑小区业主告别“爬楼难”，更让创璟物业收获了业主的信任——小区物业费收缴率直接从刚入驻时的不足80%提升至99%。下一步，创璟物业计划把“1234工作法”分享给更多行业同仁，让更多老旧小区居民能够圆上“电梯梦”。(文章节选自2025年《中国物业管理》第10期)