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行业案例 | 阳光尚城三期住宅小区物业服务质量提升经验举措

克而瑞物管 · 2026-09-11 09:48:02

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阳光尚城三期住宅小区位于辽宁省沈阳市于洪区，于2010年建成交付，总建筑面积12.39万平方米，入住业主1197户。服务单位为沈阳阳光鑫地物业管理有限公司。

作为一个交付使用10余年的小区，阳光尚城三期住宅物业服务主要面临以下几方面问题：

治理协同性有待加强。虽然已建立党建引领小区治理基础，但社区、业委会、物业服务企业的协调运行机制在处理部分复杂社区事务时，仍存在职责边界模糊、议事效率不高的问题。

服务响应精细化不足。业主对个性化、智能化服务需求日益增长，而物业服务的传统模式在面对如新能源车充电、快递外卖管理等“急难愁盼”问题时，响应速度和解决方案的精准度有待进一步提升。

共建共治氛围需深化。部分业主参与小区公共事务的积极性未充分调动，同时，物业服务合同的履行情况、公共收益等关键信息的公开透明度与规范性，仍是部分业主关注的焦点。

智慧化与生活服务融合不够。在利用信息化手段提升管理效率、拓展“物业服务+生活服务”方面探索不足。

提升措施

（一）强化党建引领，铸就治理“主心骨”

一是织密组织网络，健全协同运行机制。首先升维联动机制。在街道党工委的指导下，阳光鑫地物业将原有的“三方联动”升格为“1+3+N”协调共治机制。即：社区党组织领导下的，社区居委会、业主委员会、物业服务企业以及水、电、气、热等民生服务企业，教育、民政、卫健、公安、房产、执法等民生部门，小区“三长五员”工作专班，“两代表一委员”，法官、检察官、律师等多方力量参与的协商共治机制，形成固定成员、定期议事的常态化治理架构。其次深化交叉任职。将社区派驻的党建指导员和服务监督员深度嵌入物业日常管理流程。党建指导员不仅指导业委会工作，更定期为物业服务企业员工开展政策宣讲和思想教育；服务监督员则拥有对物业服务流程的“一事一评”建议权。同时，业主委员会和物业服务企业党支部选派党员到社区兼任网格员，从组织上保障了物业服务企业、业委会与社区的深度融合。

二是固化“阳光工作法”，形成特色治理模式。阳光鑫地物业对实践中行之有效的做法进行了系统提炼，形成了具有阳光尚城三期特色的“一听、二议、三办、四评”党建引领社区治理工作法。“一听”，广开言路听民意。除了定期的“业主心声座谈会”，建立了“线上+线下”立体化民意收集渠道。“二议”，多方联动议方案。对于收集到的共性问题和重大事项，坚决纳入多方联席会议议程。会后，形成会议纪要并向全体业主公示，做到议事过程透明、决策依据充分。“三办”，分类施策办实事。根据决议内容，建立“三色清单”办理机制。日常服务问题纳入“绿色清单”，由物业服务企业快速办结；涉及多部门的复杂问题纳入“黄色清单”，由社区党委协调资源，物业服务企业配合推进；关乎小区长远发展的重大事项纳入“红色清单”，由街道党工委牵头，多方合力攻坚。“四评”，多方参与评成效。事项办结后，通过业主满意度回访、联席会议通报、公示栏“晒结果”等方式，邀请业委会、业主代表对办理结果进行评议，形成工作闭环，并将评价结果作为改进工作的重要依据。

三是激发党员活力，打造先锋服务队伍。设立“党员责任区”与“党员示范岗”。将园区划分为若干网格，由党员和入党积极分子认领“责任区”，负责该区域的日常巡检、政策宣传、邻里调解和特殊家庭联系工作。激活居民党员“邻聚力”。通过更新业主档案，摸排出了58户党员家庭，并建立了“阳光尚城党员之家”联络群。通过邀请他们参与社区文化活动、担任楼栋长、参与志愿服务等方式，充分发挥其先锋模范作用，形成了“组织引领党员、党员带动群众”的良性互动。

（二）聚焦群众满意，践行“以业主为中心”

阳光鑫地物业将业主满意度作为检验工作的唯一标准，从“被动响应”向“主动服务”“精准服务”转型。

一是创新服务方式，破解“急难愁盼”。“清单化”破解共性难题。针对集中收集的业主需求，制定了《阳光尚城三期“民生关键小事”攻坚清单》。例如，针对新能源车充电难，并非简单增加桩数，而是联合专业机构，完成了园区电力容量评估，制定了分阶段、科学化的扩容增桩方案，首期新增的15个智能充电桩已投入使用。针对电动自行车上楼隐患，在加强宣传和管控的同时，在非机动车库扩建了智能充电柜，并引入了优惠充电套餐，以疏代堵，从根本上解决问题。“个性化”关爱特殊群体。将“党派我来的”温暖行动升级为数字化、精准化的“暖心守望计划”。为园区内27户空巢、独居老人及特殊家庭建立了电子关爱档案，为其配备“一键呼叫”便携装置，与物业中心24小时值班室联动。

二是规范议事决策，深化“阳光公开”。议事流程标准化。制定了《阳光尚城三期公共收益使用议事规则》，明确各类事项的提议主体、议事流程、表决方式和公示要求。特别是对于需要使用公共收益的项目，规定必须经过联席会议审议、第三方造价审核、全体业主公示无重大异议后，方可启动，确保了决策的科学性与民主性。公共收益“透明化”。以业主委员会离任审计为节点，委托第三方审计机构对过去三年的公共收益收支情况进行一次全面审计，并将审计报告全文公示。同时，建立“公共收益阳光账本”，在园区公告栏、业主微信群同步发布收支明细，内容具体到每一笔收入来源和支出项目，如“电梯广告位收入XX元”，“用于儿童乐园地垫更换支出XX元”，并附上发票或合同截图，接受全体业主质询，真正做到“钱袋子”公开透明。

（三）夯实服务履约，彰显“专业价值”

阳光鑫地物业坚持“契约精神”，通过标准化、透明化和共治化，让服务承诺落地生根。

一是健全标准与自查，压实主体责任。发布《物业服务标准白皮书》。该白皮书不仅详细列明了客服、安保、保洁、绿化、维修等各项服务的具体标准、作业频次和检查考核办法，还将物业服务合同中的核心条款以通俗易懂的图文形式呈现，使业主成为服务质量的“明白人”和“监督员”。建立“三级质检”体系。即员工每日自查、主管每周巡查、项目经理每月综合检查，并邀请业委会代表每季度参与“联合巡检”。所有检查结果均记录在案，并与员工绩效挂钩。

二是共建管理规约，强化协同监督。推动规约修订与活化。牵头组织，配合社区和业委会，启动了《管理规约》的修订工作。通过线上线下多种方式广泛征求业主意见，将文明养犬、垃圾分类“定时定点”投放、机动车规范停放、装修管理等热点问题纳入新规约。规约经业主大会表决通过后，通过入户宣讲、楼道文化墙展示等方式进行宣传，使其真正成为业主的“小区宪法”。打造“共建共治共享”场景。定期举办“物业开放日”“设备房开放日”活动，邀请业主参观监控室、水泵房、电梯机房等核心设备间，讲解日常维护工作，打消业主疑虑。

（四）拓展服务内涵，布局“未来社区”

阳光鑫地物业积极拥抱变化，探索物业服务的新边界，为业主创造超越期待的价值。

一是推进智慧化建设，提升管理质效。引入“智慧社区”平台。投入资金引入了集“智能巡检、报事报修、访客管理、信息发布”于一体的智慧社区平台。安保人员通过手机APP执行巡检路线，系统自动记录轨迹和时间；业主可通过公众号一键报修，并能实时查看处理进度和员工评价；访客则可生成临时二维码通行。此举不仅将平均报修响应时间缩短至3分钟，也实现了管理流程的可视化、数据化，为精准决策提供了支持。对门禁系统进行了全面升级，人脸识别开门准确率提升至99.9%，并支持手机开门。

二是积极参与“骑手友好场景”建设。认识到快递、外卖骑手是连接社区与外部世界的重要纽带，计划在小区入口处的物业门岗旁，设立一个“骑手爱心驿站”，配置饮水机、充电插座、简易桌椅和应急药箱，为奔波劳碌的骑手提供一个短暂的休憩场所，体现社区的人文关怀温度，营造和谐友好的外部环境。

三是积极探索“物业服务+生活服务”模式。开展需求调研与资源对接。为精准发力，开展《业主生活服务需求问卷调查》，回收有效问卷超800份。数据显示，对幼儿临时托管、家政服务的需求较为集中。据此，启动“社区服务生态圈”建设计划，目前已与“金牌家政”“百善助浴”达成合作，推出居家养老服务，可以为业主提供家政服务、“三嫂”服务、老人助浴服务。规划“暖心食堂”与“四点半学堂”。计划在2026年第一季度，利用物业服务企业闲置用房，试点推出面向老年业主的“暖心助餐点”和面向双职工家庭的“四点半学堂”（幼儿临时看护服务），解决社区居民的实际痛点。

取得成效

通过上述举措的集中实施，阳光尚城三期项目服务质量提升成效显著。最新第三方业主满意度调查显示，满意度由年初的93%攀升至96.5%。物业费收缴率连续三年稳步提升。

业委会和北陵街道均给予高度评价，认为项目在整治后“红色引擎作用更强，服务响应更快，邻里关系更和睦，真正成为了区域内的标杆项目”。业主在社区议事群中的积极建言和点赞，也成为治理成效最直接的体现。