行业案例 | 面对治理难题，河北这个小区如何提升物业服务质量？

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中山华府玫瑰院小区位于河北省石家庄市桥西区，建于2013年，建筑面积15万平方米，共有809户业主，常住人口超2700人。服务单位为恒辉物业服务集团石家庄森特麦瑞物业服务有限公司。

整治之前，中山华府玫瑰院小区物业服务面临着严峻挑战，主要表现为以下几点：

一是服务与价格错配，原物业服务费标准与业主感知的服务价值存在显著落差，收费矛盾尖锐;

二是公共设施老化，巨额维修资金启用难，安全隐患长期无法解决;

三是开发建设保障配套缺失，个性化诉求解决无门，不满情绪持续累积，对物业服务的信任度降至冰点。小区也因此形成“收费难，服务降级，更多拒缴”的恶性循环，严重制约物业服务质量的提升与社区的和谐稳定。

面对治理难题，恒辉物业服务集团石家庄森特麦瑞物业服务有限公司(以下简称森特麦瑞)，坚持以党建引领为根本，以群众满意为最终目标，以服务履约为专业基石，以模式创新为持续动力，系统构建“一核多元  共治惠民”的社区治理与物业服务新格局。

筑牢“红色根基”，把为业主服务作为一种信仰

森特麦瑞分析认为，单一、被动、传统的物业服务模式已无法满足现代社区治理和居民多元化生活的需求。为此，公司将党的建设贯穿于物业服务与小区治理的全过程。

建立“1+3+X”党建引领社区治理联动机制。“1”即一个核心，坚定不移地坚持社区党总支的领导核心地位。由社区党组织牵头抓总，统筹全局、协调各方，确保党的路线方针政策在社区得到有效贯彻落实，把握社区治理的整体方向。“3”即三方中坚力量，固化居委会、物业服务企业、业主代表作为常态化治理的三大中坚力量。在上级党组织的领导下，明确分工、各司其职、协同作战，成为日常议事、决策、执行、监督的稳定铁三角。“X”即多元扩展主体，根据具体议事主题和需要解决的难题，动态引入相关职能部门和社会力量协同参与。

打造“红色社区”标准化工作体系。积极参与社区党组织构建的“红色网格、红色联合体、红色社区社会组织、红色志愿者服务、红色党群服务中心”等一体协调的共治体系建设。

聚焦“精准履约”，以专业素养体现服务品质

履约是最好的宣传，通过标准化、透明化、精细化和智慧化的管理，可以将服务承诺转化为业主可感、可知、可验的日常体验。

推行“双向进入、交叉任职”的治理架构。积极探索并实施“双向进入、交叉任职”的创新治理模式，推动社区“两委”成员进入物业服务质量监督小组，同时推荐符合条件的物业项目负责人、业委会主任担任社区党组织或居委会的兼职委员，确保各方力量在组织层面深度融合。

推行服务承诺阳光化。全面推行“阳光物业服务”，将服务内容、标准、价格、公共收益收支情况等，通过公告栏、一应云APP、微信公众号等渠道进行全方位、常态化公示。

坚持业主至上，用尊重化解各类矛盾

居民满意是检验服务质量的唯一标准。通过搭建多元化平台，畅通制度化机制，有效引导居民从社区治理的“旁观者”转变为“参与者”“建设者”和“受益者”。

固化“居民议事制度”，保障决策民主化。首先，实行月度议事双轨制，坚持“上半月红色联合体会议，下半月物业设备房开放日”的固定议事与沟通日程。每月上半月，由社区党组织牵头，召开“1+3+X”党群联席会议，专门研究居民对物业管理工作的意见与建议，推动社区治理与物业服务有效衔接;每月下半月，固定举办“设备机房开放日”活动，邀请业主代表走进水泵房、配电室、电梯机房、监控中心等设备重地，将专业的物业服务从“幕后”推向“台前”，以最直观、最透明的方式展示服务履约的核心细节。其次，推进议事平台多元化，将议事平台从线下的“红色议事厅”延伸至线上的业主微信群论坛，打造“线上线下”双轨并行的议事通道，确保不同年龄、不同习惯的居民都能便捷地发声。再次，实现协商议题广泛化，议事内容涵盖物业费调整、公共设施改造、环境提升、停车管理、文明养犬等所有重大公共事项。最后，确保议事程序规范化，坚持“有记录、有决议、有公示、有执行、有反馈”的完整议事机制，确保每一项业主提议都能做到过程留痕、结果可溯。

优化“矛盾调处制度”，实现纠纷化解在日常。建立“多方协同矛盾调处机制”，致力于将矛盾纠纷化解在萌芽状态、解决在日常。首先形成流程闭环化，建立“物业前台首问受理、部门联动快速响应、联席会议集中研判、处理结果及时反馈、业主满意度回访”的闭环调处流程，确保每一个诉求都不落空。其次让协同高效化，对于疑难杂症，立即启动“1+3+X”机制。再次，前置服务预防化，通过定期排查和常态化舆情分析等方式，主动识别和研判物业服务和基层治理中的潜在风险点与矛盾隐患，力争在问题萌芽阶段就提前介入、有效调处。

实施“成本管控精细化”服务方式。精打细算，为业主守护好“钱袋子”。在面对“楼栋外墙装饰脱落”时，经充分商议，引入优质且报价合理的建筑原始施工方，通过优化维修方案、业主分摊部分维修金额等方式，最终仅以50万元的成本，约为原预算的16.7%，高效、高质量地完成了维修工程。

不断“守正创新”，让满意和幸福在社区传递

积极探索“物业服务+生活服务”的创新模式。通过不断延伸服务链条，提升整体社区生活品质。

大力推动“智慧社区”建设，以科技赋能物业服务升级。引入智慧物业平台，开通手机“一应云”APP，实现线上报修、缴费、投诉建议、物业通知等功能；升级人脸识别智能门禁、车辆自动识别系统等设施，让“数据多跑路，居民少跑腿”。

积极参与“暖心驿站”建设，打通人文服务的“最后一公里”。打造服务新就业群体的“暖心驿站”，为外卖、快递小哥提供短暂的休息场所。

深入探索“物业+生活服务”模式，以居民需求为导向拓展多元服务场景。依托“1+3+X”机制汇聚的资源，积极探索延伸服务。试点提供“物业+养老服务”，试点提供“物业+托育服务”，提供“物业+家政服务”，提供“物业+鲜送服务”。

历经多年深耕细作与系统性服务提升，中山华府玫瑰院小区在服务质量、社区治理及品牌建设等方面取得了多方高度认可。

一是核心指标跨越提升，服务品质获业主充分肯定。业主满意度由60%显著提升至95%，物业费收缴率由29%增长至92%。收到业主赠予的锦旗136面、表扬信96封、微信群点赞及表扬超过8000次。

二是团队建设成效显著，专业力量获省级高度认可。项目服务品质的提升，离不开一支高素质、专业化的管理团队。小区物业服务团队在干中学、在学中干，不断锤炼本领，得到业主和社会各界广泛认可。

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