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物业管理作为城市治理“最后一公里”和民生服务“前沿阵地”，在河南实现了跨越式发展：在“数字河南”“品质河南”的指引下，以新质生产力，激活发展动能，基层治理不断深化，制度保障不断闭环，服务边界不断拓展，数字化场景不断落地，物业力量正让美好生活走进千家万户。
他山之石，可以攻玉。全国物业服务力看河南。克而瑞物管将陆续分享来自河南的优秀物业企业实践。
去年，正弘服务发布了服务力“五力模型”，今年我们都在依据这“五力模型”的打造去实践，一年下来收获满满。下面我从几个方面做一下分享：
关于老业主复购
正弘物业在行业下行背景下，实现正弘序项目老业主复购率21%的亮眼成绩，核心逻辑围绕三大维度展开：
1. 持续集中投入保障品质
绿化补种补栽：针对极端天气导致的植被损耗，打破传统 “补栽三件宝” 模式，春秋两季重点开展乔木、草坪、绿篱等全面补种，全年补种乔木达三百余棵，以显著投入让业主直观感知环境优化。
社区更新改造：年度已完成 90% 左右的更新改造工作，面对物业收入有限的现状，积极联动地产支持，保障改造项目落地。
设备上新赋能服务：首创无人机顶端消杀技术，解决高大树木病虫害防治难题；设备使用坚持 “提升效率降低劳动强度而不是替代人工” 原则，通过驾驶式扫地车、无人扫地车等减轻员工劳动强度，保留原有保安保洁等基础就业岗位，兼顾效率与社会责任。
2. 物业与置业协同打造生活场景
作为地产背景物业公司，正弘将服务视为产品延伸，与地产深度协同构建未来生活场景：
针对正弘序（地铁上盖、医院、学校及正弘汇等商业周边配套齐全）的区位特点，配建业主急需的洗车场，提供内外清洗、代客泊车、钥匙送上门的便捷服务。
针对高端项目业主对隐私的需求，在正弘序项目配建直营驿站，集中处理每日快递、外卖，既帮快递小哥节约了时间，又避免了频繁进出带来的打扰，解决管理痛点。
3. 营造美好社区氛围与记忆点
通过深度访谈发现，老业主复购的核心驱动力之一是正弘优质的社区氛围。正弘持续打造多元化社群和社区活动，业主形成鲜明记忆点：包括政府点赞推广的百家宴、北龙湖片区高端活动IP 中秋时光音乐节、正弘特色儿童成长营弘少年夏令营，以及九郡弘荷花宴、邻里棋牌赛等， “房子只是空间，生活才是核心” 的理念，让老业主对“爱生活，住正弘”非常认可。
关于流量获取
正弘物业凭借“宠物友好社区” 打造收获海量正向流量，微信视频号、抖音等平台相关内容霸屏，单条业主发布视频播放量达 971.3W，引发大河报、河南都市频道等权威媒体及克而瑞物管等行业平台主动报道，多地小区邀约进驻，核心逻辑如下：
1. 顺应社区结构变化趋势
精准捕捉当前社区人口结构变化：老龄化人口占比提升、单人户家庭增多、宠物渗透率提高，针对这一趋势调整服务方向，满足新兴需求。
2. 坚守企业特有基因优势
宠物友好并非短期营销，而是长期积累的服务基因：2019 年美林苑项目推出 “共享兔” 服务，2020 年疫情期间推出 “宠物代遛” 服务并持续至今，登封项目保安长期为业主遛狗的真实场景，因狗狗的亲密互动证明服务的真诚，而非摆拍。
3. 以共情能力引发多元共鸣
流量爆发的核心密码是“共情”：
业主共情：养宠群体常面临社会偏见，正弘的宠物友好服务（代遛、提前通知喷药、设置宠物厕所等）让业主感受到被理解，有业主因这一理念购置 正弘序，认为 “对狗好的物业，对人不会差”。
媒体共情：“物业上班遛狗” 的创新服务形式引发媒体关注，被评价为 “卷出新高度”。
行业共情：行业认可，正弘连续三年登榜克而瑞物管河南省物业服务力榜首，其正向传播模式成为行业标杆。
关于服务升级
正弘摒弃行业浮躁心态，通过精细化服务实现业主满意度与收费率双提升，核心升级方向包括：
1. 夯实全龄友好社区实践
针对老、中、青、幼不同群体的需求，构建全方位服务体系：
快乐少年成长计划：围绕 “快乐学习、快乐生活”，提供周末课堂、研学探索、泡泡节、电影节、传统民俗体验、校车服务等，兼顾知识拓展、安心守护与品格塑造。
活力青年社群营造：针对中青年焦虑、社交需求，打造以运动为核心的社群矩阵，包括追光跑友团、追风骑行社、追羽羽球社、篮球队，同时设立亲邻读书会、宠物搭子等社交平台。
健康长者服务体系：聚焦生活关怀、精神丰盈、空间满足三大核心：
（1）生活关怀：门岗主动协助老年业主搬运重物，客服与工程师傅结对服务独居老人，客服上门聊天、工程师傅同步开展强电保养、水龙头清洗等便民服务。
（2）精神丰盈：针对退休活力老人，组织旅游、兴趣社团（合唱团、书画社）等活动。
（3）空间满足：优化园区空间规划，为老年人提供独立活动区域，避免广场舞等活动与其他群体产生空间冲突。
2. 探索社区服务与城市生态连接
依托正弘商业资源优势（区域级购物中心正弘汇、城市级购物中心正弘城、在建商业地标弘坊），推动社区服务与商业生态打通：
为业主提供商业专属权益，将多种商业业态纳入业主服务体系。
探索从社区服务向城市生态延伸的模式，实现社区与城市资源的有机联动，拓展服务边界。
关于正弘印象：稳字当头的发展逻辑
行业同仁对正弘的核心评价是“稳”，这种稳定不仅体现在经营层面，更源于团队稳定与服务深耕，核心举措包括：
1. 以员工友好实现团队稳定
将员工视为核心资产，构建完善的员工关怀体系，提出“有满意的员工，才有满意的服务”：
诗和远方：每年组织优秀员工携家属任选国内或国外线路旅游，开展春季拓展、管理人员徒步、员工运动会等活动，赋予员工“诗和远方” 。
四菜一汤：提供“两荤两素两主食一汤一餐后水果” 的员工餐，配备员工专属生日面、周五集体劳动下午茶，伙食零差评；持续迭代员工宿舍、餐厅硬件设施，打造标杆后勤保障。
2. 关注基层员工价值创造
坚信“高手在基层”，每年举办创新服务大赛，基层员工参与度极高，年均发掘推广 200 余个创新项目，例如：
工程员工自制起重设备，解决泵坑格栅盖板搬运难题（单人可完成，原需四人的工作，避免工伤与石材损坏）。
员工研发水池清洗设备，通过加装鱼缸过滤器，高效解决地产交付初期镜面水池反沙问题，提升清洁效率。
3. 专注家门口的持续改进
正弘秉持“向内深耕” 的企业特质，不追逐行业风口，聚焦业主核心需求持续优化服务：推出汽车服务小站、雨天便民小站、童年惊喜计划、宠物友好小站等实用服务。
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