当前位置：

行业案例 | 东方明珠小区物业服务质量提升经验举措

克而瑞物管 · 2026-09-02 09:14:01

星标克而瑞物管 ↑ 每天快速直达物业专业研究

曾经环境品质低下，保洁不到位，绿化长期失管，垃圾积存、收费率低的小区，如何用实干破解治理难题，让老小区焕发新活力?

东方明珠小区位于山东省德州市德城区核心地段，于2009年建成交付，建筑面积约15万平方米，规划建设住宅楼8栋，设计户数892户，目前入住率达90%以上，常住居民约2700人。服务单位为山东佳居物业管理有限公司。

在过去较长一段时间里，东方明珠小区治理陷入困境：一是收费率极低，物业费收缴率仅为36%，运营难以为继；二是环境品质低下，保洁不到位，绿化长期失管，垃圾积存，绿化斑秃现象普遍；三是管理秩序混乱，公共设施损坏严重，私搭乱建、乱停乱放等问题突出，矛盾纠纷频发；四是沟通机制瘫痪，居民诉求无门，业主与物业服务企业关系紧张，上访事件不断。小区陷入“服务差—拒缴费—管理失序—矛盾激化”的恶性循环。

提升措施

近年来，在街道社区党组织的坚强领导下，佳居物业在东方明珠小区全面深化并创新实践“党建引领·五红治理”模式，全面重构小区治理体系，实现治理效能的新飞跃。

（一）筑牢“党建引领”：实现组织覆盖与机制创新

一是构建横向到边、纵向到底的贯通型组织体系。进驻后，公司主动对接街道社区党组织，迅速成立小区功能型党支部，创新吸纳物业服务企业负责人、业委会党员、社区干部及居民党员骨干，凝聚成“治理核心”。在此基础上，健全“社区党组织—小区党支部—楼栋党小组—党员中心户”四级架构，将组织触角延伸至8个楼栋、千家万户。通过设立8个楼栋党小组，选树20余户“党员中心户”，将其打造为政策宣传前哨、民情收集站点与邻里互助纽带。深入开展“党员亮身份、作表率”活动，推动12名党员担任楼栋长，9名党员进入业委会，切实发挥党员在基层治理中的先锋模范作用与骨干中坚作用，实现党组织从“有形覆盖”到“有效覆盖”的关键跨越。

二是创新务实管用、响应敏捷的常态化工作机制。小区党支部牵头建立“三方联席会”制度，每月定期召集社区、业委会、物业服务企业三方，围绕停车管理、设施改造等难题，坚持“共商、共议、共决”，推动形成决议、明确责任、限时办结的闭环处理机制。例如，针对“停车难”问题，通过实地勘察与民主协商，制定科学规划车位、引入智能系统、差异化管理等一揽子方案，显著改善停车秩序。同步建立“业主恳谈会”机制，每季度邀请不同年龄、楼栋的业主代表面对面交流。针对会上居民反映的健身器材不足问题，党支部当场响应，一周内即增配10余件适老适幼器材并优化布局，真正做到“民有所呼、我有所应”，打通服务群众“最后一米”。

三是培育志愿参与、邻里互助的共享型服务文化。积极发动和组织党员骨干，先后组建了“邻里帮帮团”“绿荫守护队”“老班长巡逻队”等多支具有红色基因的志愿服务队，并制定了年度活动计划，推动志愿服务走向常态化、品牌化。“邻里帮帮团”每周六开展“家园焕新日”活动，集中清理卫生死角、铲除“牛皮癣”广告；“绿荫守护队”定期对小区绿植进行修剪、补种，并发动居民认领“党员责任区/责任田”；文化服务队则结合端午、中秋、国庆等传统佳节，组织开展游园会、敬老爱老、文艺汇演、送福到家等丰富多彩的文化活动。累计开展各类志愿服务活动70余场，参与居民超过2000人次。这种以党员为火种的志愿服务，有效激发了居民“主人翁”意识，营造了“党员带头、居民参与、共建共享”的浓厚氛围，将小区从一盘散沙凝聚为一个情感共同体。

（二）探索“五红治理”路径，精准施策破解治理难题

一是红联共治协同化，搭建多元协商的民主平台。依托精心打造的“红色议事厅”实体阵地，构建了以小区党支部为核心主轴，社区、业委会、物业服务企业、居民代表、相关利益方共同参与的“红联共治”机制。这一机制推动了基层协商的制度化、规范化、程序化。它明确了从议题收集、公示、议事、决议到落实、反馈的全流程，确保居民的每一个合理诉求都能“提得上”、每一个治理难题都能“解得快”，彻底打通了民主协商的“中梗阻”。针对停车难、私搭乱建、“僵尸车”等长期存在的治理顽疾，“红联共治”机制组织多方进行专题会商，并主动联合城管、交警等执法力量开展协同攻坚。通过科学规划空间、引入智慧停车系统、对违建依法依规拆除、对“僵尸车”进行集中清理公示等措施，实现了小区环境与秩序的根本向好。这一过程始终坚持议事既解“事结”更解“心结”，通过耐心细致的思想工作与公平公正的方案，及时回应和化解群众心中的疑虑与怨气。正如采纳居民建议增配并优化健身器材布局，让居民的“微心愿”落地生根，不仅解决了实际问题，更拉近了党群、干群、邻里关系，增强了居民对社区的归属感。

二是红色服务标准化，收获小区居民高度认可。公司党支部将党的先进性要求深度融入物业服务的每一个标准、每一个流程，推动物业服务从“做了”向“做好”“做优”转变。以“阳光服务·红色承诺”为核心品牌，全面推行服务标准化建设：设立“红色意见箱”，固化“三方联席会”和“业主恳谈会”机制，广泛听取民意；严格推行“三规范”（服务用语规范、着装仪表规范、操作流程规范），实施“四公开”（服务内容与标准公开、收费标准与依据公开、公共收益与支出公开、投诉渠道与处理结果公开），全力打造阳光透明、规范有序的现代化物业服务企业。在此基础上，建立了“党员线上值班”制度，在业主微信群等平台，由党员骨干亮明身份，实时响应居民诉求，并严格落实“半小时响应、半天内处理”的限时办结机制，确保一般性问题即时办结，复杂事项由党员牵头联动处置，形成了高效的问题处置闭环，真正实现了“小事不出楼栋、大事不出小区”。与此同时，推动服务向人性化、亲情化延伸，鼓励党员和员工主动为孤寡老人、残疾人等特殊群体提供上门帮扶、节日慰问、代办事务等暖心服务。

三是红色文化浸润化，营造和谐友善的邻里生态。党支部深知，治理的最高境界是文化的浸润和人心的凝聚。因此，大力实施红色文化引领工程，推动党建引领与社区文化建设深度融合。充分利用小区公共空间，精心打造了“红色文化客厅”“党史文化长廊”，在楼道内设置邻里和睦、家风家训主题文化墙，修复并美化中心景观水系，增设红色艺术小品，让居民在日常生活和休闲漫步中，潜移默化地接受熏陶。通过组织党员带头参与“党员同心林”植树护绿、家园环境美化、端午包粽子、中秋游园会、国庆文艺汇演等活动，为居民搭建了丰富多彩的邻里交流平台。大家共植一片绿、同台演一出戏、共度一个节，在欢声笑语中打破了钢筋水泥的隔阂，促进了“陌邻”变“睦邻”。同时，深度挖掘社区内部榜样力量，充分发挥像热心公益的老党员吴克宝、责任心强的退役军人崔保东等先进典型的先锋模范作用，引导他们成为“红色调解员”，活跃在矛盾调解一线，以他们的威望和情理法相结合的调解技巧，成功化解了多起因房屋漏水、噪音扰民等引发的物业纠纷，成为居民信赖的“润滑剂”和“稳定器”。

四是红色攻坚常态化，解决群众急难愁盼问题。党支部将攻克历史遗留的“硬骨头”和解决群众急难愁盼问题，作为检验组织战斗力和凝聚力的“试金石”。面对房屋漏雨、消防设施老化瘫痪等困扰居民多年、涉及面广、资金需求大的“老大难”问题，党支部毅然牵头，启动名为“暖冰工程”的专项攻坚行动。协调社区、业委会、物业服务企业三方力量，筹措资金320余万元，完成了420余户业主的屋面防水综合治理工程，并全面更新了小区的火灾自动报警系统、室内外消火栓系统，彻底消除了困扰居民心头多年的安全隐患，让居民真切感受到了“党建的温度”。聚焦停车难、私搭乱建、公共空间被侵占等动态出现的治理顽疾，依托“红色议事厅”平台，建立“一事一议、一题一策”的精准攻坚方案，通过科学规划、智慧管理、耐心沟通、依法拆除、联合执法等多种手段组合发力，持续推动“问题清单”一项项变为居民的“幸福清单”。专门组建由“红色管家”、党员骨干、退役军人组成的“红色应急处突先锋队”，制定应急预案，储备应急物资。在暴雨大雪等极端天气抢险、突发性水管爆裂，以及新冠疫情防控等急难险重任务中，这支队伍总是闻令而动、冲锋在前，做到了“召之即来、来之能战、战之必胜”。

五是智慧融合高效化，打造现代社区治理新支撑。佳居物业党支部坚持与时俱进，向科技要效率、向机制要活力，全力推动小区治理模式从“传统经验型”向“现代数据驱动型”转型升级。大力投入智慧社区建设，量身打造了“红色智慧服务平台”，该平台高度集成了党建管理、物业服务、居民诉求受理、安防监控、设备巡检等多种功能，实现了小区各类信息“一网汇聚”、工作任务“一键派发”、处理过程“实时可视”、各类问题“闭环处置”。党员在其中发挥着核心作用，带头参与平台运维，对居民通过APP、小程序等渠道提交的报修、建议、投诉等，实行“线上受理、党员牵头、限时办结、结果反馈”的全流程跟踪管理，极大地提升了服务响应速度与处理精度。同步推行“红色积分”激励机制，将党员参与组织生活、带头履行义务、参加志愿服务、成功调解纠纷、邻里互助等情况进行量化赋分，将积分结果与党员的评先评优、物质奖励等挂钩，有效激发了党员持续、深度参与小区治理的内生动力。

取得成效

红色动能党建模式释放强大治理效能，东方明珠小区实现从“乱”到“治”、由“治”及“兴”的根本转变。

一是治理能级显著跃升。物业费收缴率由36%提升至97%以上，12345热线投诉量大幅下降，从昔日“上访大户”蝶变为“治理标杆”。

二是业主满意度实现根本性逆转。第三方测评及内部数据显示，小区业主对物业服务的综合满意度从原来的不足60%飙升至98%。

三是家园认同与社区凝聚力全面提升。通过解决急难愁盼问题与开展红色文化活动，居民获得感、幸福感、安全感不断增强，邻里关系更加和睦，共建共治共享的和谐场景已然形成。