物企动态 | 鑫苑服务：以专业服务力书写人民城市答卷

党建引领 深耕品质：

服务人民城市的定盘星

在鑫苑名家，项目经理马敏有三个身份：项目经理、项目党支部书记、社区网格员。三重身份，一颗初心。

这种“把支部建在项目上”的做法，在鑫苑服务已成体系。集团2016年成立党支部，2022年升格为党委，现有党员428名，构建起“集团党委—分公司党支部—项目党小组”三级组织架构。在北京、济南、成都、西安、苏州等地设立15个分公司党支部、31个项目党支部，实现“业务延伸到哪里，组织就扎根到哪里”。

更深层的融合在于“双向进入、交叉任职”——集团党委书记兼任社区党委副书记，社区党委委员兼任集团党委委员，物业与社区“你中有我、我中有你”。

在社区党委统领下，鑫苑服务创新“六联共建”机制：党员队伍联动、居民事务联议、重大问题联调、社区服务联建、社区活动联办、志愿队伍联创。122个楼宇党支部、378支“鑫火服务队”，把党组织的触角延伸到每个楼栋、每户人家、每个服务场景。

党建引领，做实了就是生产力，做强了就是竞争力，做细了就是凝聚力。正是这种组织优势，让物业服务有了“主心骨”，让基层治理有了“定盘星”。

标准为尺：

标准化体系建设，让服务有章可循

物业服务，最怕“凭感觉”“看心情”。鑫苑服务的答案是：把服务变成标准，把标准变成习惯。

在发展过程中，公司紧扣社会发展趋势和国家政策要求，积极进行服务创新、模式创新、业务创新，持续规范客户服务标准，完善标准化服务体系。

截至2025年报告期末，已建立包含服务通用基础、服务提供、服务保障及岗位工作标准在内的四大标准体系，共计1145份文件。报告期内，新增标准文件8项，修订优化27项，推动服务流程更清晰、执行更规范、保障更全面，为持续提升服务品质与客户满意度奠定了扎实的制度基础。

这套标准不是“锁在柜子里”的文本，而是每天执行的准则。以住宅项目为例，服务场景被细分为14大类，梳理出61个核心需求图谱，设计132项具体服务举措，从保洁员几点清扫楼道、用什么工具，到维修工接到报修后几分钟上门、带什么工具包，都有明确规范。

四季更替，服务常新，“春风行动”聚焦绿化补植、设施检修；“缤纷盛夏”强化水系维护、防暑降温；“情满金秋”突出环境保养、敬老睦邻；“冬日暖阳”着重防冻保温、安全检查。

通过标准化建设，公司持续引领企业高质量发展，在智慧物业、智慧社区、社区治理、民生服务、可持续发展等方面形成了鲜明的服务特色。

智慧赋能：

从“接诉即办”到“未诉先办”

在鑫苑名家400智控中心，大屏幕上实时跳动着全国各项目的运行数据。25名接线人员24小时值守，每年处理话务超50万条。

这套智慧系统，不只是“接电话”那么简单。

“客服智能体”7×24小时在线，自动识别居民意图、解答常见问题，还能进行情绪预警；“管家智能体”主动感知异常——独居老人家中水表连续两小时用水量为零，系统自动提醒管家上门查看。

“以前是被动等投诉，现在是主动发现问题。” 这是业主们最直观的感受。

在更广阔的多业态场景中，智慧化手段同样“大显身手”。在济南鑫中心，楼宇智慧系统实时监测能耗、人流、设备运行状态，为企业提供节能降耗方案；在信阳博林国际广场，AI摄像头覆盖高空抛物、电动车入梯、防溺水等7类风险场景；在西安鑫苑府，智慧门禁、无感通行、线上报修一体化平台，让师生享受“指尖上的服务”。

“鑫一家”小程序更是全业态服务的统一入口。报修、缴费、投诉、家政、社区活动报名……20余项功能整合在指尖。报修模块可自动定位、拍照上传，系统派单、师傅上门、居民评价，全流程闭环。数据显示，诉求解决率达96%，满意率达98%。

从“人防”到“技防”，从“人管”到“智管”，鑫苑服务正以数字化转型引领行业变革。

深耕需求，温暖触达

从“有所应”到“主动为”

“过去物业就是看大门、扫楼道。现在交个水电费、修个水管、买个菜，手机一点就行。”业主刘先生的感慨，道出了许多人的心声。

在鑫苑服务，服务早已突破传统“四保”边界。

聚焦“一老一小”——对老年业主，建立专门台账，独居老人智能水表实时监测，每月入户走访雷打不动，帮老人买菜、送药、检修水电。重阳节的金婚庆典、中秋的百家宴，让“老有所乐”触手可及。对年幼业主，“四点半课堂”解决放学后“管理真空”，寒暑假“非遗小传人”夏令营让孩子们在家门口学变脸、画脸谱。

聚焦新就业群体——针对外卖骑手、快递小哥“进门难、停车难、找楼难”，开发“鑫易行”小程序，实名注册后可扫码进入送餐单元楼栋。联合37家商户设立“骑手驿站”，提供歇脚、饮水、充电、应急医药等服务。26名骑手主动成为社区的“流动哨”，上报问题30余件，从“管理对象”变成了“治理力量”。

聚焦居民日常——“繁花市集”将商品从门店搬到广场，拓宽经营空间，激活街区活力。“同鑫圆便民生活圈”整合周边商业资源，居民用社区“鑫豆积分”可兑换健身课程、游泳票等。

而在非住宅业态中，“温度服务”被赋予了新内涵。在西安鑫苑中心，物业团队为企业提供政策咨询、商事代办、会务服务等增值服务，成为“营商服务员”；在医院，物业团队不仅保障环境安全，更协助导诊、陪检，成为医护人员的“好帮手”；产业园中，上下游产业链资源被精准对接，形成了健康稳定的营商生态，物业服务不仅让园区更安全、更智慧，也让服务更能读懂需求、贴近需求。

服务，从来不分业态；温度，始终如一。

文化润心：

从“陌邻”到“友邻”的温情密码

在鑫苑名家，邻里之间很少有“陌生人”。社区党委牵头，物业策划组织，业主热情参与——连续十余年举办百家宴、邻里节、亲子运动会等品牌活动，坚持“每季一主题，每月一特色，每周一活动”。百家宴上，每家带一道菜，拼成一桌，边吃边聊。

文化活动的背后，是物业对“社区温度”的深刻理解。集团专设品牌策划经理，负责社区文化活动策划实施，配合属地社区以文化育人、以活动聚人。“陌邻”变成了“友邻”，矛盾少了，笑脸多了。

在驻马店尚东第一城，文化的种子更是扎根在物业服务中心二层。这里，有一个由物业主动对接属地团委争取来的阵地——“青年社区学院”。每周五晚，太极拳、刺绣、吉他、瑜伽……课程表排得满满当当。自成立以来，已累计授课300余节，参与居民900余人次。

“以前下班就窝在家里刷手机，现在每周都盼着周五去上课。”一位年轻业主这样评价。

学院不仅丰富了居民的业余生活，更让不同年龄、不同职业的邻居在课堂上相识、相知，成为志同道合的朋友。

物业项目经理说：“我们不做‘一阵风’的活动，而是要把文化阵地扎扎实实建在居民身边，让学习成为习惯，让相聚成为期待。”

在写字楼，“白领午间课堂”让上班族在忙碌中收获知识；在商业综合体，“繁花市集”让商户与消费者互动更频繁；在高校，“宿舍文化节”让学子们找到归属感。文化，成为连接人与空间、人与人的柔软纽带，让每一个服务场景都充满人情味。

空间无界，服务有心

全业态布局的实力答卷

二十六年来，鑫苑服务从郑州起步，逐步构建起覆盖全国的多元化服务体系。每一个业态，都是一套定制化的服务方案；每一个项目，都是“系统能力”的延伸验证。

这种全业态布局，不是简单的规模扩张，而是基于标准化体系、智慧化平台、专业化团队的有机生长。正如住建部“四好”建设所要求的——从“好房子”到“好小区”，再到“好社区”“好城区”，鑫苑服务正在用实践回答：一家物业企业，如何成为城市高质量发展的“服务商”和“合伙人”。

鑫苑服务现为中国物业管理协会副会长单位、河南省物业管理协会会长单位，先后荣获国家级、省市级“美好家园”“红色物业示范点”“星级服务企业”等荣誉48项。

2026年，“十五五”开局。中央经济工作会议提出“发展新质生产力”，中央城市工作会议擘画人民城市蓝图，住建部全面部署“四好”建设，全国两会将“物业服务质量提升”写入政府工作报告。物业行业，从未像今天这样站在国家治理的聚光灯下。

面对新形势、新任务，鑫苑服务将锚定三大方向：

一是深化党建引领，做基层治理的“稳定器”。 持续完善“六联共建”机制，推动“党建+网格+大数据”深度融合，让物业服务成为社区治理的“第一道防线”。

二是强化标准驱动，做品质服务的“领头雁”。 迭代升级标准化体系，以“四好”建设为指引，打造更多“美好家园”标杆，为行业提供可复制、可推广的经验。

三是拥抱数字转型，做智慧城市的“合伙人”。 深化AI智能体应用，拓展“物业服务+生活服务”生态，主动融入城市更新、完整社区建设、一刻钟便民生活圈等国家战略。

从小区到城区，从住宅到园区—— 这不仅是鑫苑服务的业务版图，更是时代赋予物业企业的历史机遇。

“人民城市人民建，人民城市为人民。”一座城市的核心价值，从来不是高楼大厦，而是居住在其中、奋斗在其中的人。而物业人，正是这座城市温度最直接的传递者。

二十六载栉风沐雨，鑫苑服务始终以“服务创造美好生活”为初心。站在“十五五”新起点，我们将继续以专业致敬时代，以服务书写答卷——

让每一个小区都成为“好小区”，让每一处社区都成为“好社区”，让人民城市的温度，触手可及。

这正是：以初心为笔，以专业为墨，在万家灯火中书写中国式物业服务的时代答卷。